Un supervisor de cobranza maneja y dirige las actividades de un personal de coleccionistas, contadores, tenedores de libros y representantes de servicio al cliente y, simultáneamente, supervisa las actividades de cobranza y servicio al cliente. Asegura el cumplimiento de los coleccionistas con la ética de la industria y las pautas gubernamentales. Él supervisa y evalúa el desempeño del personal, y capacita a los nuevos empleados en los procedimientos de cobranza.
Además de supervisar al personal del departamento de cobranza, el supervisor de cobranza rastrea los comentarios de los clientes a través de la revisión de cartas entrantes, correos electrónicos y llamadas telefónicas, y los datos analíticos recopilados a través de agencias externas de informes. Identifica errores o fallas técnicas en los procedimientos de cobro y recomienda soluciones para aumentar los cobros en cuentas morosas al tiempo que garantiza la satisfacción y retención del cliente. Se alienta a los miembros del personal a proporcionar comentarios constructivos para ayudarlo en la implementación de procesos de recolección mejorados.
Además de rastrear las colecciones y dirigir a su personal, el supervisor de la colección es responsable de la preparación de informes para la alta gerencia. Estos informes reflejan las quejas de los clientes y los niveles de satisfacción, así como también proporcionan un análisis diario, semanal o mensual de los datos recopilados junto con los objetivos y los ingresos proyectados. Los informes pueden solicitarse en forma de hojas de cálculo, narraciones o una combinación de ambos. Es posible que se requiera que el supervisor de cobranza presente estos informes en forma oral y presente copias impresas a varios gerentes de departamento y personal clave de cuentas por cobrar.
Cuando una cuenta presenta desafíos que el personal de cobranza no puede abordar adecuadamente, el supervisor de cobranza intercede. Él puede interactuar directamente y negociar con el cliente o simplemente revisar la actividad de la cuenta y determinar si califica para un plan de pago o si se distribuiría mejor como una cancelación de deudas incobrables. Si está en juego una cantidad de dinero inusualmente alta o el cliente tiene un historial comprobado de recuperación económica, el supervisor de cobranza puede solicitar la asistencia o el consejo de un gerente superior.
Se requieren excelentes habilidades de comunicación oral y escrita para ser un supervisor de cobranza efectivo, ya que las interacciones claras entre el personal, los clientes y la administración son imprescindibles para que la operación sea rentable y exitosa. El supervisor también debe ser experto en tratar con diferentes niveles de administración y personal para identificar y resolver conflictos. También se puede requerir comunicación con agencias externas para identificar problemas o circunstancias especiales.
Junto con las habilidades de las personas bien desarrolladas, un supervisor de cobranza necesita tener conocimiento de los programas básicos de software. También se le puede solicitar que aprenda software de contabilidad o recopilación específico para la empresa o industria.