Un contrato de outsourcing de procesos de negocios (BPO) generalmente incluye declaraciones definitorias, un alcance de trabajo, medidas de desempeño y repeticiones que abordan las infracciones, el incumplimiento y el recurso. Cada contrato de BPO también establece cómo se llevará a cabo la relación única entre las partes contratantes. Como tal, no existe una plantilla de contrato único que pueda abarcar todos los problemas inherentes a cada relación de BPO en cada tipo de proyecto.
Los contratos de outsourcing cubren una amplia gama de proyectos que involucran a compañías externas y nacionales. Un contrato de BPO entre una empresa nacional y una extranjera se verá bastante diferente de un contrato entre dos empresas ubicadas en el mismo país. Por ejemplo, el país extranjero donde se realizará el trabajo podría imponer un impuesto especial sobre este tipo de negocio, y el contrato necesitaría abordar qué parte absorbe ese costo. Del mismo modo, los contratos a través de diferentes tipos de proyectos BPO abordarán problemas específicos del proyecto. Por ejemplo, un contrato para externalizar la nómina se verá muy diferente a un contrato para externalizar la seguridad del edificio.
El control de este tipo de aspectos únicos permite una discusión de ciertas características que contiene el contrato promedio de BPO, independientemente del contexto. El contrato primero define los términos y hace declaraciones contractuales básicas. La definición de los términos que se utilizan en el contrato puede ser particularmente importante en las transacciones a través de las fronteras internacionales. La sección de declaraciones nombra a las partes, define la duración del contrato, indica las tarifas involucradas o señala un cronograma de tarifas, y enumera los objetivos y principios que rigen la relación a medida que las partes trabajan juntas para administrar el proyecto. Esta iteración de objetivos y principios establece una base para modificar equitativamente el contrato si las circunstancias lo requieren sin tener que detener el trabajo y renegociar.
El contrato BPO, en la mayoría de los casos, es un contrato basado en el desempeño. La siguiente sección del documento generalmente definirá el alcance del trabajo. Esta sección especifica específicamente de qué es responsable el proveedor del servicio BPO. Lo más importante es que define los entregables, o lo que califica como prestación de servicios completos según el contrato que dará derecho al proveedor al pago.
Un contrato típico de BPO establece medidas de desempeño. Las tareas se comparan de acuerdo con un marco de tiempo. Se establecen niveles mínimos de calidad de servicio que pueden servir como medidas para la satisfacción del desempeño en todas las tareas. En esta sección también se abordarán los informes periódicos sobre el estado del proyecto por parte del proveedor de servicios al cliente, así como los procedimientos de escalación si surgen problemas que deben ser abordados directamente por la empresa cliente.
La sección final de un contrato BPO contendrá todas las repeticiones y la jerga legal necesaria para que el contrato sea efectivo en las jurisdicciones aplicables. La principal de estas cláusulas son las garantías de confidencialidad, no competencia y propiedad del producto laboral. Esta sección también establecerá los sucesos que constituyen un incumplimiento del contrato y establecerá procedimientos para el recurso legal.
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