La capacité de fournir un excellent service client est essentielle à la croissance de tout type d’entreprise. Sans une équipe de personnel de soutien qui comprend comment interagir positivement avec les clients, le potentiel de créer une base de clients et de maintenir la fidélité des clients est considérablement diminué. Bien qu’il existe de nombreux programmes et stratégies différents pour aider les entreprises à créer un excellent environnement de service client, quelques éléments essentiels sont inclus dans à peu près toutes les approches.
L’une des clés les plus importantes pour fournir un excellent service client est d’écouter ce que les clients ont à dire. Trop souvent, le personnel du service client est trop occupé à penser à la façon dont il réagira et ne se concentre pas sur ce que le client essaie de transmettre. En écoutant vraiment, il est possible non seulement d’entendre les mots prononcés, mais aussi de mieux comprendre l’intention derrière ces mots. Souvent, des indices précieux sur la façon de procéder sont découverts en écoutant d’abord, puis en réfléchissant à ce qu’il faut dire.
Une autre base importante est de toujours permettre au client d’avoir la parole en premier. Cela est particulièrement vrai lorsqu’il s’agit de traiter les plaintes des clients. Prendre du recul et permettre au client de s’exprimer avant d’essayer de résoudre le problème crée souvent une situation dans laquelle le client a l’impression que quelqu’un comprend vraiment sa frustration. Si un certain type de réponse est approprié, le professionnel du service à la clientèle doit maintenir un ton calme et régulier qui transmet l’idée qu’il n’y a rien d’autre dans le monde en ce moment qui soit aussi important que la question dans l’esprit du client. Selon le degré d’agitation du client, il peut également être approprié de poser une ou deux questions de clarification ; cela aidera également à transmettre le message que quelqu’un se soucie vraiment et veut aider.
L’une des pires erreurs que tout professionnel du support client puisse commettre est d’attribuer le blâme pour quelque chose qui s’est mal passé en discutant avec un client. Peu importe si le service d’expédition a fait une erreur, ou si une commande a été endommagée pendant le transport, ou si un vendeur n’a pas inclus quelque chose que le client voulait. Au lieu de participer à pointer du doigt la source, un service client vraiment excellent appelle à reconnaître que le client est mécontent, à assumer la responsabilité de cet inconfort et à prendre des mesures pour rendre le client à nouveau heureux. Si des problèmes internes spécifiques étaient à l’origine de ce mécontentement, ils peuvent être résolus avec les bonnes personnes une fois que le client est satisfait et que le problème a été résolu.
En général, un excellent service client nécessite un défenseur du client qui s’engage à faire tout son possible pour garder le client heureux et fidèle. Cela comprend l’amélioration de la perception des clients sur le niveau global de support, la réponse rapide et efficace aux plaintes des clients et la prise de conscience que la voix du client est l’un des outils de croissance les plus puissants que toute entreprise puisse posséder. Bien qu’il ne soit pas toujours facile, fournir ce niveau de support client permet de surmonter un large éventail de problèmes et de maintenir une relation qui sert tout le monde pendant de nombreuses années.
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