Le service client peut faire r?f?rence ? la pratique consistant ? offrir aux gens une exp?rience positive et utile avant, pendant ou apr?s l’achat de quelque chose. Il peut ?galement faire r?f?rence ? un d?partement au sein d’une entreprise qui se concentre sur ces processus. Id?alement, chaque travailleur est en mesure de fournir une assistance et aucun client n’est victime de discrimination. Les employ?s peuvent dialoguer avec les individus en face ? face, par t?l?phone ou par des communications ?crites. De nombreuses entreprises passent beaucoup de temps ? recueillir des commentaires et ? former leurs employ?s ? cette fin, car cela rend un client plus susceptible de devenir fid?le.
D?finition?: processus et philosophie
Lorsque les gens se r?f?rent au service client, ils parlent g?n?ralement du processus d’obtention d’aide li? ? un achat. L’achat pourrait avoir d?j? eu lieu, ou il pourrait ?tre en cours dans le pr?sent. Le terme fait ?galement r?f?rence ? l’aide re?ue qui est li?e ? quelque chose qu’une personne a d?j? achet?. Quel que soit le moment de la vente, l’id?e principale ou la philosophie directrice est que les repr?sentants du magasin offrent au client une bonne exp?rience, lui fournissant ce dont il a besoin ou ce qu’il veut tout en le traitant de mani?re positive.
Bien que faire en sorte qu’une personne se sente bien puisse sembler simple ? premi?re vue, cela n?cessite un ensemble de comp?tences que tout le monde ne poss?de pas. Un travailleur ne doit pas se contenter de poser des questions, par exemple, il doit poser les bonnes. Il doit ?galement trouver des solutions pratiques et distinguer un client d’un autre, en repartant toujours ? z?ro, quelle que soit la duret? de la derni?re interaction. Les bons repr?sentants sont ?galement patients, ?coutant les gens autant que les contraintes de temps le permettent.
D?finition : D?partement
Parfois, les gens utilisent ce terme lorsqu’ils parlent d’un minist?re en particulier au sein d’une agence. Cette section de l’entreprise se concentre sur la meilleure fa?on d’aider les acheteurs, en proposant de nouvelles techniques pour interagir avec le public ou positionner les articles ? vendre. Les personnes qui travaillent dans ce d?partement abordent ?galement personnellement les questions ou les probl?mes que les gens pourraient avoir, comme trouver quelque chose dans le magasin ou r?cup?rer de l’argent pour un article retourn?. Dans les deux cas, le principe g?n?ral d’interaction positive avec le client s’applique toujours.
Fourni par chaque travailleur
M?me si une organisation peut avoir un service client, toute personne qui a la possibilit? d’aider un acheteur doit le faire au mieux de ses capacit?s. Cela montre au public que l’ensemble du magasin, et pas seulement un seul groupe de travailleurs, pense qu’une bonne exp?rience est importante. Lorsque les gens voient cette attitude collective, ils pensent g?n?ralement mieux ? l’entreprise et reviennent sans cesse.
Re?u par chaque acheteur
Le service client n’est ni s?lectif ni discriminatoire, ce qui signifie que les travailleurs s’efforcent id?alement d’apporter le m?me niveau d’aide ? tous ceux qui entrent dans le magasin ou contactent l’entreprise. C’est souvent difficile, car certaines personnes peuvent ?tre extr?mement exigeantes, ce qui rend les repr?sentants frustr?s. Cela peut ?galement ?tre difficile parce que les hommes, les femmes et les enfants peuvent tous avoir des objectifs, des ant?c?dents ou des fa?ons de penser et de se comporter diff?rents. Les employ?s doivent donc s’adapter lorsque cela est n?cessaire pour s’assurer que la communication est efficace et pour r?soudre les probl?mes.
Formation
Les entreprises comprennent que certains employ?s sont naturellement meilleurs au service des gens que d’autres, mais parce qu’elles veulent que le public ait l’impression que l’ensemble de l’entreprise est pr?te ? faire un effort suppl?mentaire, elles essaient de fournir une formation de base sur la fa?on d’aider les acheteurs. La formation peut inclure des d?tails sur les politiques de service client, telles que la dur?e d’un appel ou si certains types de transactions sont autoris?s. Il peut ?galement avoir une approche plus ax?e sur le marketing, comme expliquer comment la position des articles dans le magasin peut am?liorer la sensation du client et ce qu’il ach?te. Les travailleurs re?oivent presque toujours une formation formelle lorsqu’ils sont embauch?s, mais apr?s cela, les entreprises ne la dispensent g?n?ralement que p?riodiquement selon les besoins.
Livraison
Les employ?s peuvent fournir des services aux personnes de trois mani?res principales?: interaction en face ? face, appels t?l?phoniques et communications ?crites, y compris par courrier ?lectronique. Les entreprises utilisent g?n?ralement les trois m?thodes de livraison d’une mani?re ou d’une autre, mais certains travailleurs se concentrent sur une seule et se sp?cialisent. Cela peut augmenter l’efficacit?.
L’interaction en face ? face se produit g?n?ralement dans les magasins physiques et prend beaucoup de temps, ? commencer par l’accueil du client ? la porte. Les travailleurs demandent s’ils peuvent aider d’une mani?re ou d’une autre, et m?me si le client dit non, ils restent disponibles au cas o? un besoin se d?velopperait. Quand il part, les travailleurs le remercient g?n?ralement pour son entreprise et lui disent de passer une bonne journ?e.
L’assistance t?l?phonique se produit g?n?ralement dans un centre d’appels d’entreprise. Les employ?s qui r?pondent au t?l?phone doivent souvent faire face ? des probl?mes tr?s r?p?titifs, ce qui peut ?tre ennuyeux. De plus, les gens n’appellent g?n?ralement que lorsqu’ils ont un probl?me et sont contrari?s. Les travailleurs doivent donc rester calmes d?s le d?but et utiliser toutes les techniques possibles pour que l’appelant se sente plus ? l’aise. Ceux qui prennent les appels doivent ?galement documenter chaque interaction, car les donn?es collect?es permettent aux gestionnaires de comprendre statistiquement ce qui se passe et fournissent des preuves de l’aide. La pression est forte pour r?pondre ? autant de questions ou r?soudre autant de probl?mes que possible.
L’aide ?crite peut ?tre difficile ? fournir, simplement parce que mettre des d?clarations par ?crit peut les rendre plus juridiquement contraignantes. Comme pour le service t?l?phonique, les lettres ou les courriels doivent ?tre concis et les r?dacteurs doivent ?tre conscients des connotations de ce qu’ils disent. Les entreprises souhaitent g?n?ralement que les travailleurs r?pondent tr?s rapidement aux contacts par e-mail, certaines entreprises ayant des politiques de r?ponse de 24 heures. Les travailleurs qui se concentrent sur les lettres doivent toujours envoyer le courrier rapidement, car les lettres peuvent contenir des informations urgentes.
Commentaires des clients
Les entreprises donnent souvent aux clients la possibilit? de donner leur avis sur le service qu’ils obtiennent. Les entreprises peuvent obtenir des commentaires par t?l?phone, par courrier ou par sondages en ligne, ainsi qu’en posant simplement des questions aux acheteurs en face ? face dans les services d’assistance des magasins. Ils utilisent ensuite les informations pour d?terminer ce qu’ils font bien ou pourraient s’am?liorer. Obtenir des commentaires est particuli?rement important lorsqu’un magasin modifie ses produits, ses services, son agencement ou ses politiques g?n?rales, car cela aide les responsables ? d?cider si les changements profitent vraiment ? l’entreprise.
De nombreux dirigeants d’entreprise disent que l’id?e derri?re les commentaires est de comprendre les vraies motivations derri?re ce que disent les acheteurs, surtout lorsque leurs commentaires ne sont pas bons. En comprenant mieux cette ??psychologie de la plainte??, les cadres peuvent d?velopper des strat?gies ou des solutions tr?s sp?cifiques aux probl?mes que les gens signalent.
Du point de vue des clients, ?tre capable de dire ce qu’ils ont aim? ou n’a pas aim? est g?n?ralement stimulant. Si l’entreprise fait un r?el effort pour donner aux gens ce qu’ils ont demand?, alors les clients ont tendance ? avoir une meilleure opinion de l’entreprise dans son ensemble. En cons?quence, ils sont plus susceptibles de revenir et de donner des critiques positives aux autres, ce qui peut avoir un effet important sur les ventes et les b?n?fices.
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