La fid?lisation de la client?le est un processus complexe et il existe de nombreuses th?ories diff?rentes sur la relation entre le service client et la fid?lisation de la client?le. En r?gle g?n?rale, on suppose qu’un bon service client se traduit directement par la fid?lit? de la client?le, mais ce n’est pas tout. Des types particuliers de service ? la client?le n’inculquent pas aux clients un sentiment de fid?lit?, m?me si les employ?s sont parfaitement polis et professionnels. Il faut encore plus de strat?gies uniques pour relier le service client et la fid?lisation de la client?le, et l’attention aux besoins d’une client?le est le seul moyen d’identifier la strat?gie qui r?ussira.
Dans la plupart des cas, la fid?lisation de la client?le ne repose pas uniquement sur le service client. La client?le doit avoir un int?r?t r?el pour le produit ou le service offert et doit ?galement avoir une raison de fr?quenter l’entreprise m?me si cette raison est purement sociale ou li?e au prestige. Cela dit, le service client et la fid?lisation de la client?le sont li?s en ce sens que les clients sont plus susceptibles d’?tre fid?les ? une exp?rience qu’? un simple produit. Le service fourni par les employ?s est l’un des meilleurs moyens de cr?er une exp?rience.
Certaines entreprises sont fi?res de leur service client professionnel, mais le professionnalisme n’est pas la cl? de la fid?lisation de la client?le. Les clients doivent sentir qu’ils sont particuliers ? l’entreprise ? un niveau individuel, ce qui est une exp?rience qui ne peut ?tre g?n?r?e qu’avec un certain type de service client. Un service client chaleureux et personnalis? qui lit efficacement les besoins des clients est g?n?ralement le meilleur moyen de fid?liser la client?le, bien qu’il existe quelques exceptions ? cette r?gle. Plus largement, s’assurer que les besoins des clients sont satisfaits ? un niveau individuel est le meilleur moyen de les fid?liser.
Bien que service client et fid?lisation ne soient pas toujours li?s de la m?me mani?re, il est certainement vrai que l? o? le service client fait d?faut, la fid?lit? client sera perdue. Un mauvais service client nuit aux affaires ? bien des ?gards et peut d?truire la fid?lit? des clients. Il est difficile de contr?ler tous les employ?s dans la mesure o? aucun client n’a jamais une mauvaise exp?rience, mais il est possible de cr?er les conditions dans lesquelles les employ?s sentent qu’ils ont int?r?t ? fournir un service client efficace.
Un lien int?ressant entre ces deux concepts est que les entreprises qui traitent leurs employ?s de mani?re ? fournir un bon service client tirent souvent parti de la fid?lit? des clients. Dans cette situation, la fid?lit? est le r?sultat de l’apparence g?n?rale de l’entreprise, et non une r?ponse directe ? une exp?rience client. Cr?er une bonne entreprise r?sout ? la fois les probl?mes de service client et de fid?lisation de la client?le.