Un superviseur du service à la clientèle est responsable de la gestion du service à la clientèle de l’entreprise pour laquelle il travaille. Le service client est considéré comme une partie importante des services offerts par de nombreuses entreprises, de nombreux clients s’attendant à un niveau élevé de service client. L’avènement des avis sur le service client sur Internet a rendu cette position encore plus critique, car les entreprises peuvent rapidement gagner une réputation de mauvais service qui peut être difficile à ébranler.
Les superviseurs du service à la clientèle sont généralement responsables de l’embauche des employés qui fournissent le service à la clientèle et de la formation de ces employés. Le superviseur fournit aux employés des informations de base sur les politiques et procédures de l’entreprise afin que les représentants du service client puissent répondre aux questions, traiter les demandes de facturation et fournir d’autres formes d’assistance au public. Les représentants du service à la clientèle reçoivent également une formation sur le service à la clientèle dans son ensemble, en mettant l’accent sur l’apprentissage de bonnes habitudes qui favoriseront une bonne réputation pour l’entreprise.
Le superviseur du service à la clientèle peut également travailler directement avec les clients. Un problème majeur peut être géré personnellement par le superviseur, et les employés peuvent également transmettre des clients difficiles qui, selon eux, nécessitent une attention particulière. Les clients peuvent également choisir de faire remonter une plainte, en demandant l’attention d’un superviseur plutôt que d’un représentant du service client. Le superviseur peut surveiller les appels et autres interactions entre les représentants et les clients, et fournir d’autres services de contrôle de la qualité conçus pour garantir que les clients bénéficient d’un bon service, peu importe avec qui ils travaillent.
Le superviseur du service client doit formuler des politiques et développer une philosophie de service client à long terme pour l’entreprise. Les besoins du service client peuvent évoluer avec le temps, et les entreprises doivent être flexibles pour s’adapter à ces changements. Les superviseurs du service client traitent des problèmes tels que les clients internationaux qui souhaitent un service pendant leurs heures de bureau, la gestion de campagnes promotionnelles impliquant des besoins de service client et la mise en œuvre de rappels et d’autres annonces liées aux produits pouvant générer une forte demande de service client.
Le salaire d’un superviseur du service à la clientèle varie selon l’endroit où il travaille, le niveau d’expérience du superviseur et la taille de l’entreprise. Beaucoup détiennent des diplômes en affaires ou dans des domaines connexes, certains recevant une formation en service à la clientèle. Pour atteindre le rang de superviseur du service client, quelqu’un a généralement besoin d’une expérience en tant que représentant du service client, associée à des recommandations élogieuses des superviseurs et à une ample démonstration de compétences en service client, y compris la capacité de garder son sang-froid sous pression.