Bien qu’? bien des ?gards, les ordinateurs aient aid? les entreprises ? am?liorer leur efficacit? et leur livraison, en cas de dysfonctionnement ou de probl?mes logiciels, des probl?mes peuvent survenir. La plupart des entreprises emploient une ?quipe de personnel d’assistance express?ment pour r?soudre les probl?mes informatiques. Ces personnes sont parfois d?crites comme des analystes du service d’assistance. Le travail principal d’un analyste est de r?pondre aux questions des employ?s li?es ? la technologie et d’?laborer des strat?gies pour des r?sultats favorables. Il ou elle peut travailler au sein d’une entreprise et pour une entreprise, et chaque fois que des ordinateurs ou de la technologie sont impliqu?s, cette personne est g?n?ralement pr?te ? aider ? r?parer les probl?mes lorsqu’ils tombent en panne.
La majorit? des t?ches du service d’assistance impliquent la r?solution de probl?mes technologiques. La plupart du temps, un analyste diagnostique les probl?mes par t?l?phone, et il existe souvent une hotline t?l?phonique sp?ciale que les employ?s peuvent utiliser pour joindre le service. Apr?s avoir ?cout? la description du probl?me par l’employ?, l’analyste demandera g?n?ralement ? l’employ? d’essayer d’ex?cuter certaines commandes pour r?soudre le probl?me. Selon la configuration, cette personne peut ?galement acc?der ? distance ? l’ordinateur de l’employ? afin d’avoir une meilleure id?e du probl?me.
Si possible, l’analyste du service d’assistance r?soudra le probl?me avec l’employ? toujours au t?l?phone. Si le probl?me est complexe, cependant, il ou elle devra peut-?tre se rendre personnellement au poste de travail de l’employ? pour avoir une meilleure id?e de ce qui s’est mal pass?. Pour faire efficacement leur travail, ces personnes doivent avoir une solide compr?hension de tous les diff?rents programmes informatiques et mat?riels utilis?s par l’entreprise. L’analyste doit ?galement ?tre un bon communicateur et ?tre capable de g?rer efficacement les employ?s qui peuvent ?tre frustr?s ou contrari?s par leur ?quipement d?fectueux.
La description du poste d’analyste du service d’assistance d?pend en grande partie du param?tre. Tous ne travaillent pas avec des employ?s; certains s’interfacent directement avec les clients. Les personnes qui travaillent pour des fournisseurs d’acc?s Internet ou des fabricants d’ordinateurs, par exemple, r?pondent g?n?ralement aux appels de clients souvent ?loign?s, mais ?prouvent n?anmoins des difficult?s ? faire fonctionner correctement les choses. Si l’analyste ne peut pas r?soudre le probl?me du client par t?l?phone, il ou elle planifiera g?n?ralement un appel de service interne ou proposera des instructions pour obtenir une r?paration du mat?riel.
Pour ?tre embauch? en tant qu’analyste du support technique, une personne doit g?n?ralement avoir une connaissance approfondie des ordinateurs et de la technologie, ainsi que la capacit? d’obtenir et de conserver une certification. Il existe plusieurs programmes de certification de premier plan dans l’industrie disponibles pour les personnes qui font ce travail, allant des comp?tences techniques sur des plates-formes sp?cifiques ? une formation g?n?rale sur le service client. Il appartient ? une entreprise individuelle de d?finir les exigences pour le type de certification requis pour ?tre un analyste du support technique, ainsi que les contours de toute formation requise.