Bien qu’à bien des égards, les ordinateurs aient aidé les entreprises à améliorer leur efficacité et leur livraison, en cas de dysfonctionnement ou de problèmes logiciels, des problèmes peuvent survenir. La plupart des entreprises emploient une équipe de personnel d’assistance expressément pour résoudre les problèmes informatiques. Ces personnes sont parfois décrites comme des analystes du service d’assistance. Le travail principal d’un analyste est de répondre aux questions des employés liées à la technologie et d’élaborer des stratégies pour des résultats favorables. Il ou elle peut travailler au sein d’une entreprise et pour une entreprise, et chaque fois que des ordinateurs ou de la technologie sont impliqués, cette personne est généralement prête à aider à réparer les problèmes lorsqu’ils tombent en panne.
La majorité des tâches du service d’assistance impliquent la résolution de problèmes technologiques. La plupart du temps, un analyste diagnostique les problèmes par téléphone, et il existe souvent une hotline téléphonique spéciale que les employés peuvent utiliser pour joindre le service. Après avoir écouté la description du problème par l’employé, l’analyste demandera généralement à l’employé d’essayer d’exécuter certaines commandes pour résoudre le problème. Selon la configuration, cette personne peut également accéder à distance à l’ordinateur de l’employé afin d’avoir une meilleure idée du problème.
Si possible, l’analyste du service d’assistance résoudra le problème avec l’employé toujours au téléphone. Si le problème est complexe, cependant, il ou elle devra peut-être se rendre personnellement au poste de travail de l’employé pour avoir une meilleure idée de ce qui s’est mal passé. Pour faire efficacement leur travail, ces personnes doivent avoir une solide compréhension de tous les différents programmes informatiques et matériels utilisés par l’entreprise. L’analyste doit également être un bon communicateur et être capable de gérer efficacement les employés qui peuvent être frustrés ou contrariés par leur équipement défectueux.
La description du poste d’analyste du service d’assistance dépend en grande partie du paramètre. Tous ne travaillent pas avec des employés; certains s’interfacent directement avec les clients. Les personnes qui travaillent pour des fournisseurs d’accès Internet ou des fabricants d’ordinateurs, par exemple, répondent généralement aux appels de clients souvent éloignés, mais éprouvent néanmoins des difficultés à faire fonctionner correctement les choses. Si l’analyste ne peut pas résoudre le problème du client par téléphone, il ou elle planifiera généralement un appel de service interne ou proposera des instructions pour obtenir une réparation du matériel.
Pour être embauché en tant qu’analyste du support technique, une personne doit généralement avoir une connaissance approfondie des ordinateurs et de la technologie, ainsi que la capacité d’obtenir et de conserver une certification. Il existe plusieurs programmes de certification de premier plan dans l’industrie disponibles pour les personnes qui font ce travail, allant des compétences techniques sur des plates-formes spécifiques à une formation générale sur le service client. Il appartient à une entreprise individuelle de définir les exigences pour le type de certification requis pour être un analyste du support technique, ainsi que les contours de toute formation requise.