Un analyste du centre de services est un professionnel qui fournit une assistance technique aux clients et aux employés. Dans la plupart des cas, il ou elle est un professionnel des technologies de l’information (TI) spécialisé dans le dépannage et la réparation de tous les systèmes informatiques et de télécommunications utilisés par une entreprise. Un analyste du centre de services peut être un employé interne embauché directement par une entreprise ou un membre d’une entreprise informatique sous contrat avec une entreprise cliente.
L’une des tâches les plus importantes d’un analyste du centre de services est d’organiser les plaintes et les préoccupations des utilisateurs. De manière générale, un analyste peut communiquer avec les utilisateurs par téléphone ou via une interface Web. Lorsqu’un utilisateur appelle, un analyste peut être chargé d’enregistrer les données liées à un problème dans une base de données appropriée. Dans certains cas, un logiciel d’assistance peut être utilisé pour rationaliser les appels téléphoniques. Par exemple, un analyste du centre de services peut utiliser un script généré par ordinateur qui lui permet d’enregistrer automatiquement les problèmes technologiques lorsqu’il prend un appel.
Une interface utilisateur Web est une fonction logicielle qui permet aux utilisateurs d’écrire directement à un analyste du centre de services. Par exemple, si un utilisateur a des difficultés à utiliser la technologie qu’il a achetée, il peut se rendre sur le site Web d’un fabricant ou d’un fournisseur, accéder à une interface de centre de services et décrire sa plainte. Un analyste du centre de services peut discuter en ligne avec un utilisateur, lui écrire un e-mail ou, dans certains cas, contacter un utilisateur par téléphone.
En plus de documenter les problèmes des utilisateurs, un analyste du centre de services inspecte également l’équipement lorsque des problèmes sont signalés et résout les problèmes lorsque cela est possible. Dans certains cas, un analyste peut diagnostiquer et résoudre des problèmes de base en communiquant avec les utilisateurs par téléphone ou via une interface Web. Lorsque les étapes de dépannage de base ne résolvent pas un problème, un analyste dispose d’un certain nombre d’options. Si l’utilisateur rencontrant des problèmes est un employé situé dans le même établissement, un analyste peut personnellement inspecter son logiciel ou son matériel et résoudre un problème ou ordonner une réparation ou un remplacement. Lorsqu’il aide un utilisateur à distance, un analyste peut recommander des centres de service.
Un analyste du centre de services est en mesure d’observer les problèmes opérationnels et de satisfaction des clients. Pour cette raison, il peut être chargé de rencontrer la direction informatique pour signaler les problèmes récurrents. Cette responsabilité fait d’un analyste un élément potentiellement important de tout modèle axé sur le client. En signalant avec précision les domaines où les utilisateurs rencontrent des problèmes, un analyste peut amener les gestionnaires et les concepteurs à produire de nouvelles technologies sans ces mêmes lacunes.