Un analyste du centre de services est un professionnel qui fournit une assistance technique aux clients et aux employ?s. Dans la plupart des cas, il ou elle est un professionnel des technologies de l’information (TI) sp?cialis? dans le d?pannage et la r?paration de tous les syst?mes informatiques et de t?l?communications utilis?s par une entreprise. Un analyste du centre de services peut ?tre un employ? interne embauch? directement par une entreprise ou un membre d’une entreprise informatique sous contrat avec une entreprise cliente.
L’une des t?ches les plus importantes d’un analyste du centre de services est d’organiser les plaintes et les pr?occupations des utilisateurs. De mani?re g?n?rale, un analyste peut communiquer avec les utilisateurs par t?l?phone ou via une interface Web. Lorsqu’un utilisateur appelle, un analyste peut ?tre charg? d’enregistrer les donn?es li?es ? un probl?me dans une base de donn?es appropri?e. Dans certains cas, un logiciel d’assistance peut ?tre utilis? pour rationaliser les appels t?l?phoniques. Par exemple, un analyste du centre de services peut utiliser un script g?n?r? par ordinateur qui lui permet d’enregistrer automatiquement les probl?mes technologiques lorsqu’il prend un appel.
Une interface utilisateur Web est une fonction logicielle qui permet aux utilisateurs d’?crire directement ? un analyste du centre de services. Par exemple, si un utilisateur a des difficult?s ? utiliser la technologie qu’il a achet?e, il peut se rendre sur le site Web d’un fabricant ou d’un fournisseur, acc?der ? une interface de centre de services et d?crire sa plainte. Un analyste du centre de services peut discuter en ligne avec un utilisateur, lui ?crire un e-mail ou, dans certains cas, contacter un utilisateur par t?l?phone.
En plus de documenter les probl?mes des utilisateurs, un analyste du centre de services inspecte ?galement l’?quipement lorsque des probl?mes sont signal?s et r?sout les probl?mes lorsque cela est possible. Dans certains cas, un analyste peut diagnostiquer et r?soudre des probl?mes de base en communiquant avec les utilisateurs par t?l?phone ou via une interface Web. Lorsque les ?tapes de d?pannage de base ne r?solvent pas un probl?me, un analyste dispose d’un certain nombre d’options. Si l’utilisateur rencontrant des probl?mes est un employ? situ? dans le m?me ?tablissement, un analyste peut personnellement inspecter son logiciel ou son mat?riel et r?soudre un probl?me ou ordonner une r?paration ou un remplacement. Lorsqu’il aide un utilisateur ? distance, un analyste peut recommander des centres de service.
Un analyste du centre de services est en mesure d’observer les probl?mes op?rationnels et de satisfaction des clients. Pour cette raison, il peut ?tre charg? de rencontrer la direction informatique pour signaler les probl?mes r?currents. Cette responsabilit? fait d’un analyste un ?l?ment potentiellement important de tout mod?le ax? sur le client. En signalant avec pr?cision les domaines o? les utilisateurs rencontrent des probl?mes, un analyste peut amener les gestionnaires et les concepteurs ? produire de nouvelles technologies sans ces m?mes lacunes.