Un conciliateur est un pacificateur. Elle est appelée à apaiser les tensions et à aider les parties à régler pacifiquement leur différend à la satisfaction mutuelle. En tant que tierce partie neutre, elle évalue équitablement les problèmes en jeu, écoute les solutions possibles et négocie finalement un règlement qui plaît aux deux participants. Ces négociations se déroulent généralement dans un cadre juridique, mais peuvent être menées dans n’importe quel endroit qui assure la confidentialité de chaque partie pendant que le conciliateur mène les entretiens.
Il y a une différence entre les conciliateurs, les arbitres et les médiateurs. Alors que tous les trois cherchent des solutions avec tact et calme à des désaccords souvent volatiles, il existe des différences dans leurs rôles. Dans les procédures judiciaires, un arbitre peut obtenir des preuves et des témoins et contribuer aux décisions et aux sentences ; un conciliateur ne le peut pas. Dans la médiation, les deux parties sont présentes pendant les négociations alors que les avantages mutuels sont discutés et évalués. La conciliation implique normalement la recherche de concessions individuelles, et chaque partie est consultée en privé.
Lorsque le conciliateur s’entretient avec chaque partie individuellement, sa première priorité est de créer un sentiment de paix et de tranquillité. Une atmosphère calme est propice à la communication avec l’esprit clair. Elle ne peut pas réussir si elle ne parvient pas à éliminer la tension entre les deux parties avant de procéder aux négociations.
Une fois le calme installé, le conciliateur demande à chaque partie de dresser une liste des résultats qu’elle attend de la négociation. Étant donné que les parties sont conseillées séparément, chacune peut être franche dans ses réponses. Une fois la liste terminée, le conciliateur demande que chaque liste soit organisée du résultat le plus souhaitable au moins souhaitable.
Elle demande ensuite à chaque partie de commencer à éliminer les objectifs les moins importants pour elle, en commençant par le bas de la liste. Elle fait des allers-retours pour garder les listes uniformes, le tout sans qu’aucune des parties ne connaisse le résultat souhaité de l’autre. Les listes correspondent rarement, et si certains objectifs sont les mêmes, ils ne reçoivent généralement pas la même priorité.
Au fur et à mesure que les solutions deviennent plus claires, chaque personne impliquée dans la négociation ressent un sentiment d’accomplissement en voyant ses objectifs dûment pris en considération. Le conciliateur réussit normalement car chaque participant se sent valorisé et entendu. Ce sentiment de confiance facilite l’atteinte d’objectifs mutuellement souhaitables, car chaque partie devient plus disposée à accepter les choix de l’autre.
Un conciliateur efficace doit être un maître négociateur, mais beaucoup de créativité est également requise pour le poste. Elle doit beaucoup lire entre les lignes en entendant chaque client énoncer ses objectifs et ses préoccupations. Diriger les individus tout au long du processus de négociation avec logique et calme exige de la patience. Elle doit également avoir une compréhension très développée de la nature humaine et de la nécessité de faire reconnaître et répondre à ses demandes.