Un directeur de la qualité ou de l’assurance qualité est responsable du maintien ou de l’amélioration de la qualité des biens et services produits ou fournis par une organisation. Dans de nombreux cas, les administrateurs tentent d’améliorer la qualité afin d’améliorer la réputation d’une entreprise avec pour résultat que l’entreprise peut augmenter sa part de marché. De plus, de nombreux pays ont des lois qui imposent des normes de production de base aux fabricants et le directeur de la qualité est chargé de veiller à ce que ces normes de base soient respectées.
De nombreux prestataires de services, tels que les compagnies d’assurance, les banques et les sociétés de télévision par satellite, emploient un directeur de la qualité et chargent cette personne d’améliorer les niveaux globaux de service client. Le directeur doit assurer la liaison avec les chefs de service pour traiter les plaintes des consommateurs concernant des produits défectueux ou des services inadéquats, mais le directeur se concentre principalement sur la garantie que les employés de l’entreprise fournissent des niveaux élevés de service à la clientèle. Dans certaines entreprises, le directeur instituera des règles à l’échelle de l’entreprise qui obligent tous les employés à utiliser certaines phrases et à traiter les problèmes des clients de manière uniforme. Le directeur peut engager une société de marketing externe pour mener des enquêtes de satisfaction client, puis utiliser les données de ces enquêtes pour formuler de nouvelles règles et politiques relatives au service client.
Dans certains pays, les compagnies aériennes, les opérateurs ferroviaires et divers types de constructeurs sont tenus d’effectuer des contrôles de sécurité réguliers et de s’assurer que les véhicules et les équipements sont en bon état de fonctionnement. Le directeur de la qualité doit mettre en œuvre des programmes de contrôle interne tels que des listes de contrôle des véhicules et organiser des formations pour les employés afin que chacun comprenne les règles de sécurité. Dans certains cas, le directeur peut engager des consultations avec des organismes gouvernementaux de réglementation ou des entreprises spécialisées dans les nouvelles technologies afin de trouver de nouvelles façons d’améliorer les normes de sécurité. Les entreprises qui s’écartent des normes de sécurité sont passibles de sanctions dans de nombreux pays et le directeur qualité doit s’assurer que l’entreprise maintient des normes élevées afin qu’aucune sanction ne soit imposée.
Les agences gouvernementales embauchent parfois des directeurs de la qualité pour superviser les programmes de soins de santé, les districts scolaires et d’autres types de programmes financés par l’État. Le directeur doit analyser des données telles que les notes scolaires ou les normes de sécurité hospitalière pour s’assurer que des services de qualité sont fournis. En plus d’améliorer les normes générales, le directeur peut également devoir trouver des moyens d’augmenter l’efficacité et de réduire les coûts.
Le directeur de la qualité peut avoir un siège permanent au conseil d’administration de la société auquel cas l’administrateur rend compte au président de la société ou au directeur général (CEO). Un directeur qui travaille pour une entité gouvernementale peut devoir rendre compte directement à un fonctionnaire public de haut rang. Selon la taille de l’organisation, le directeur peut présider un effectif qui comprend plusieurs niveaux de gestionnaires et d’employés. Le directeur n’a normalement que la responsabilité d’embaucher et de licencier les employés qui relèvent du directeur.