Un gestionnaire d’incidents, parfois appelé gestionnaire de problèmes, est chargé de s’assurer qu’un système de technologie de l’information (TI) efficace est maintenu au sein d’une organisation. Cela implique la mise en place de systèmes de soutien afin que les consommateurs et les employés de l’organisation puissent utiliser les systèmes avec un minimum de problèmes. Le gestionnaire d’incidents d’une organisation doit être à la fois proactif et réactif, en fonction de la situation à laquelle il doit faire face. Les tâches de gestion font également partie de la description de poste, car le gestionnaire d’incidents délègue des tâches à d’autres employés informatiques concernant la prévention ou l’élimination des problèmes. Une connaissance approfondie des systèmes informatiques, une attention aux détails et un esprit critique sont des aspects importants pour réussir le travail.
Les systèmes de support sont utilisés pour aider à traiter les problèmes au fur et à mesure qu’ils se développent au sein d’un service informatique. Cela inclut l’organisation de services d’assistance qui incluent une assistance téléphonique ou Web, et c’est le travail du gestionnaire d’incidents de planifier et de former les employés informatiques pour ces postes. Une fois qu’un incident a été signalé, le gestionnaire d’incidents enregistre le problème et essaie de déterminer des moyens d’éliminer des problèmes similaires à l’avenir. Un support client est assuré pour certains produits et services, et il est également organisé par le gestionnaire.
C’est le travail du gestionnaire d’incidents de s’assurer que les systèmes informatiques sont correctement mis à jour et maintenus régulièrement. Cela nécessite une compréhension des processus informatiques complexes tels que les serveurs, les routeurs et les logiciels. Le gestionnaire d’incidents délègue souvent ces tâches à d’autres employés, mais il est responsable de s’assurer qu’elles sont exécutées conformément au calendrier. Si le gestionnaire voit un problème le développer, il est de son devoir de consulter la direction de niveau supérieur ou de faire appel à une aide extérieure pour s’assurer que les systèmes informatiques continuent de fonctionner correctement le plus souvent possible.
Le gestionnaire d’incidents d’une organisation doit prêter une grande attention aux petits détails pour qu’un grand système, avec de nombreux composants différents, fonctionne tout le temps. Cela nécessite un haut niveau d’organisation ainsi que d’excellentes compétences en communication verbale et écrite. La formation en informatique est cruciale pour être efficace au travail, car elle est si profondément enracinée dans de nombreux domaines différents du processus technologique. La pensée critique est nécessaire pour être capable d’avoir une vue d’ensemble, ce qui est nécessaire pour décomposer le système en éléments fonctionnels.