Un opérateur 911 est un type spécialisé de répartiteur téléphonique qui répond aux appels aux services d’urgence. Le 911 est le numéro universel des services d’urgence aux États-Unis ; en dehors des États-Unis, les opérateurs peuvent répondre aux appels vers les numéros des services d’urgence tels que 111, 112 ou 999. Les opérateurs 911 sont chargés de répondre aux appels vers le numéro de téléphone des services d’urgence et de s’assurer que les appelants obtiennent les services et l’assistance dont ils ont besoin.
Avec un numéro de téléphone d’urgence universel, les personnes qui ont besoin de l’aide des pompiers, des forces de police ou des services d’ambulance peuvent appeler un numéro unique facile à retenir, plutôt que d’avoir à rechercher des numéros de téléphone individuels. Les numéros universels sont également pratiques pour les voyageurs qui ont besoin d’aide mais qui ne connaissent peut-être pas les numéros d’urgence. Cependant, le fait que tous les appels des services d’urgence soient acheminés vers le 911 signifie qu’un opérateur qualifié doit être disponible pour répondre au téléphone.
Les opérateurs 911 travaillent généralement des quarts de huit à 10 heures dans un centre de répartition, et ils peuvent travailler avec un groupe de répartiteurs pour s’assurer que la ligne n’est jamais occupée lorsque les gens appellent. Lorsque le téléphone sonne et qu’un opérateur 911 répond, il détermine la nature de l’urgence et envoie les services d’urgence au besoin. Par exemple, lors d’un appel d’aide médicale où quelqu’un appelle pour signaler un membre cassé, l’opérateur 911 déterminerait quel service d’ambulance devrait répondre à l’appel et enverrait une ambulance. Si un appelant signale un accident de la circulation, l’opérateur peut envoyer un camion de pompiers, une voiture de police et une ambulance pour s’assurer que la situation est entièrement couverte. Les répartiteurs discutent également avec les intervenants d’urgence sur les lieux afin qu’ils puissent envoyer des intervenants supplémentaires si nécessaire.
Les opérateurs 911 qualifiés peuvent être très demandés. Un bon opérateur 911 peut extraire les informations nécessaires des appelants rapidement et efficacement, garder les appelants calmes et les mettre à jour sur l’état des services d’urgence qu’ils ont envoyés, et coacher les appelants sur les interventions telles que la façon d’effectuer la RCP. L’opérateur 911 doit être capable de gérer une grande variété de situations et de rester calme, calme et serein tout au long.
Les opérateurs 911 doivent généralement être familiarisés avec les systèmes informatiques utilisés pour enregistrer les appels et répartir les services d’urgence. Ils sont également formés pour faire face à des problèmes tels que les blagues et les raccrochages, qui nécessitent toujours une réponse. Ces professionnels de la répartition peuvent avoir besoin de travailler avec plusieurs systèmes informatiques et téléphoniques pour coordonner les interventions d’urgence, et ils doivent être familiarisés avec des sujets tels que les appels de téléphone portable qui sont acheminés vers le mauvais centre de répartition, les allocations de personnel dans diverses agences de services d’urgence, et comment gérer les appels non urgents qui aboutissent au centre de répartition 911, comme les plaintes relatives au bruit.