Un responsable de l’exp?rience client est une personne qui travaille pour une entreprise ou une entreprise et examine les besoins et les d?sirs du client de mani?re ? d?velopper des strat?gies pour fid?liser ces clients ? la marque. Au-del? de la simple fid?lit?, le responsable de l’exp?rience client s’efforce de faire des clients des d?fenseurs du produit, du service ou de l’entreprise, en faisant conna?tre l’entreprise ? d’autres qui investiront potentiellement dans les produits ou services propos?s par cette entreprise. La fonction principale de ce gestionnaire est d’augmenter les b?n?fices de l’entreprise, mais le sous-produit de ce processus d?veloppe des strat?gies pour cr?er des clients plus heureux et plus satisfaits.
Le r?le du superviseur de l’exp?rience client est en constante ?volution et les responsabilit?s professionnelles sp?cifiques de ce gestionnaire peuvent varier selon le type d’entreprise pour laquelle il travaille. L’analyse des produits, des tendances d’achat et des lieux par lesquels les clients effectuent leurs achats est l’une des principales responsabilit?s de la plupart des personnes occupant ce poste. Le responsable s’efforcera de comprendre autant que possible les tendances d’achat et les exp?riences client avec l’entreprise afin que des changements puissent ?tre apport?s pour rendre les clients plus fid?les ? la marque. Les clients qui sont exceptionnellement fid?les ? la marque sont susceptibles de devenir des d?fenseurs de la marque, de faire conna?tre le produit ou le service aux autres et d’?largir le march? des ventes de l’entreprise.
Contrairement ? un responsable du service client, ou CRM, le responsable de l’exp?rience client peut ne pas du tout interagir directement avec les clients, bien que cela puisse faire partie du travail. Ce gestionnaire est plus susceptible d’examiner les donn?es, les commentaires et les recherches relatives ? la vente ou ? l’achat de biens de l’entreprise. Il ou elle peut ?galement travailler en ?troite collaboration avec le service marketing ou publicit? pour d?velopper des campagnes publicitaires qui s’appuieront sur les d?sirs et les besoins du client. Le CRM aura pour objectif de satisfaire les clients au quotidien ; le responsable de l’exp?rience client est susceptible de s’occuper davantage de la satisfaction client ? long terme, ainsi que des strat?gies qui transformeront les clients en d?fenseurs et en annonceurs int?gr?s.
Les qualifications des responsables de l’exp?rience client peuvent varier consid?rablement. Beaucoup ont des ant?c?dents dans le marketing et la publicit?, tandis que d’autres peuvent gravir les ?chelons d’une entreprise depuis le service ? la client?le ou le niveau d’associ? de vente au d?tail. Il est important de comprendre les tendances et les habitudes des clients, tout comme la cr?ativit? et le souci du d?tail. Des comp?tences en informatique sont presque toujours requises, et il est probable que ce gestionnaire d?tienne un dipl?me universitaire quelconque.