La gestion de la qualité totale et la satisfaction client ont un lien direct car une entreprise utilise la première pour établir une relation positive avec ses clients. Plutôt que de vendre un grand volume de produits de mauvaise qualité, la gestion de la qualité totale tente d’augmenter la qualité des produits pour améliorer la relation avec les consommateurs. Dans certains cas, l’orientation client est au cœur des concepts de gestion de la qualité totale. Les consommateurs ont souvent des besoins différents en termes de satisfaction. Les entreprises ont besoin d’outils de gestion qui répondent au plus grand nombre de besoins des consommateurs tout en atteignant le plus de consommateurs possible.
En affaires, il est généralement plus difficile de conquérir de nouveaux clients que de rester satisfait des clients actuels. Ne pas obtenir les bons produits ou services du premier coup peut endommager les relations avec les consommateurs d’une entreprise pendant longtemps. Des opérations commerciales médiocres et continues mèneront finalement au mécontentement des consommateurs et à une mauvaise réputation auprès des clients. Une croissance excessive peut également conduire à ce scénario. Les entreprises qui ne peuvent pas maintenir à la fois la gestion de la qualité totale et la satisfaction des clients pendant la croissance éloigneront les clients de leurs activités.
Les clients ont généralement des exigences et des attentes de qualité perçues. Les exigences sont généralement différentes en fonction du type et de la valeur du produit. Par exemple, un consommateur peut souhaiter un ordinateur qui a des exigences matérielles spécifiques pour effectuer des tâches spécifiques. Ces exigences représentent le besoin de base de l’ordinateur. Les attentes en matière de qualité perçue peuvent être la croyance qu’une marque d’ordinateur est meilleure qu’une autre pour toutes les raisons qu’un consommateur a en ce qui concerne la technologie.
Les entreprises qui réussissent mettent souvent l’accent sur la satisfaction de leurs clients. La gestion de la qualité totale et la satisfaction du client commencent par faire les choses correctement du premier coup. Plutôt que d’utiliser des inspections de contrôle qualité pour rechercher des problèmes après la création de produits, la gestion de la qualité totale commence au début du processus. Par exemple, plutôt que de regarder des ordinateurs mal construits, les entreprises utiliseront des pièces de la plus haute qualité pour l’article. Chaque étape de production aura ce sens de la qualité dans le cadre de son processus.
À mesure que les exigences et les besoins des consommateurs évoluent avec le temps, les produits et les processus de fabrication d’une entreprise évolueront également. Les entreprises doivent avoir un sens aigu du marché pour être à l’écoute des consommateurs et apporter des changements de qualité qui répondent soit aux nouvelles exigences des consommateurs, soit aux attentes perçues. Offrir des produits et des services de haute qualité peut également établir une norme de l’industrie, faisant d’une entreprise le leader des perceptions des consommateurs. La gestion de la qualité totale et la satisfaction des clients incluent souvent des étapes spécifiques qui permettent aux clients de faire des recommandations à l’entreprise.
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