Un certain nombre de facteurs différents peuvent affecter la satisfaction des clients au détail, généralement en fonction des clients et de leurs préférences ou expériences personnelles. De nombreux clients s’accordent sur certaines lignes directrices générales comme étant des aspects importants de l’expérience d’achat, comme la possibilité de trouver ce qu’ils recherchent, des temps d’attente courts pour les achats et une atmosphère accueillante. Les employés qui travaillent dans un magasin de détail ont également une incidence sur la satisfaction des clients, car ils ont généralement une interaction directe avec les clients. Alors que de plus en plus de clients ont commencé à faire des achats sur Internet, des efforts ont également été déployés pour améliorer la satisfaction des clients de la vente au détail en ligne et pour relier les magasins physiques et les expériences en ligne.
La satisfaction des clients de détail fait généralement référence à l’opinion que les clients ont d’une entreprise de vente au détail après avoir fait des achats avec cette entreprise. Cette opinion peut se former de différentes manières, et de nombreux détaillants pensent qu’elle commence avant même qu’un client n’entre dans un magasin. Les magasins de détail ont souvent des enseignes extérieures et des parkings qui se sentent accueillants et créent une atmosphère dans laquelle les clients veulent venir faire leurs achats. Certains grands magasins de détail ont également commencé à utiliser des accueils de porte pour commencer à interagir avec les clients dès qu’ils franchissent la porte afin d’améliorer la satisfaction des clients de détail.
Une fois que les clients sont dans un magasin, il existe un certain nombre d’autres facteurs qui peuvent affecter la satisfaction des clients de détail. La plupart des clients veulent pouvoir trouver ce qu’ils recherchent, tant au niveau des rayons organisés de manière logique qu’au niveau des produits se trouvant en magasin et dans les rayons. De plus, les clients ne souhaitent généralement pas faire la queue une fois qu’ils ont fait leurs sélections et souhaitent effectuer un achat. De nombreuses entreprises ont donc mis en place des lignes de paiement en libre-service et d’autres fonctionnalités pour réduire les files d’attente. Les employés d’une entreprise, en particulier les vendeurs, ont souvent un impact considérable sur la satisfaction des clients de détail et de nombreuses entreprises investissent beaucoup de temps et d’argent dans la formation de ces employés afin de mieux répondre aux besoins des clients.
De nombreux clients ont commencé à faire leurs achats sur Internet, et le marché en ligne a présenté un certain nombre de nouveaux défis pour assurer la satisfaction des clients de détail. Les entreprises qui vendent des produits en ligne conçoivent souvent leurs sites Web pour qu’ils soient faciles à utiliser et à naviguer, et qu’ils présentent autant d’informations sur les produits que possible. De nombreux clients préfèrent rechercher des produits en ligne, mais effectuent toujours des achats dans des magasins physiques. Pour mieux faciliter ce type d’achat, de nombreuses entreprises ont trouvé des moyens de faire le lien entre les expériences d’achat en ligne et « de brique et de mortier ». La satisfaction des clients de détail peut être améliorée grâce à la connectivité entre les catalogues en ligne et les emplacements des magasins de détail avec la possibilité de commander des produits en magasin aussi facilement qu’en ligne et une meilleure compréhension des sites Web de l’entreprise par les employés.