De nombreux modèles existent pour aider à catégoriser et expliquer la satisfaction des clients dans le domaine des affaires. Le modèle Kano a été développé par un professeur japonais nommé Noriaki Kano dans les années 1980, et il sépare la satisfaction du client en cinq catégories distinctes en fonction de certaines qualités des produits ou services: qualités attrayantes, qualités unidimensionnelles, qualités incontournables, qualités indifférentes. et inverser les qualités. Les entreprises peuvent s’attendre à des degrés divers de succès des ventes et de renouvellement des affaires en fonction de laquelle de ces qualités satisfait le plus souvent leurs clients.
Une grande partie des affaires peut être organisée en deux grandes catégories: le marketing et la satisfaction des clients. Le marketing traite de tout ce que les entreprises font pour conclure une vente et amener les consommateurs à acheter leurs produits ou services. La satisfaction du client concerne ce que l’entreprise fait pour satisfaire ses clients après la vente, y compris la maintenance et le support de ses produits. Cela implique également la qualité continue du produit et tente d’obtenir des achats répétés de la part des clients.
Le modèle Kano s’est écarté des modèles précédents ou des explications du comportement des consommateurs en suggérant que la qualité et la performance des produits et services sont dans l’œil du spectateur. Une réflexion antérieure suggérait que plus chaque produit ou service était meilleur, plus le client serait satisfait de ce produit ou service. Kano et ses collègues ont émis l’hypothèse que la satisfaction du client se divise en cinq catégories, et que certaines qualités de produit importent plus aux clients que d’autres, et certaines n’ont pas du tout d’importance pour déterminer la satisfaction globale.
Dans le modèle Kano, une qualité attrayante est une qualité qui va au-delà de ce qu’un client attend raisonnablement d’un produit pour en être satisfait, comme une jauge de température sur le côté d’une boisson en conserve. Une qualité unidimensionnelle est celle qui rend un client satisfait quand il est satisfait et insatisfait quand ce n’est pas le cas, comme un emballage prétendant avoir 25% de contenu en plus. Une qualité incontournable doit être présente pour aboutir à la satisfaction, comme des produits alimentaires et des boissons frais ou non pourris. Une qualité indifférente n’influence pas la satisfaction du client, et une qualité inversée est celle qui désactive certains clients lorsqu’elle est présente.
Le modèle Kano est utilisé par les fabricants de produits et les entreprises pour évaluer la conception et les performances des produits. Les entreprises peuvent concevoir des enquêtes clients sur leurs produits basées sur le modèle Kano pour découvrir quelles qualités de produit influencent le plus les décisions d’achat et la satisfaction et quelles qualités ne le font pas. Les résultats de ces enquêtes pourraient être utilisés pour peaufiner la conception de produits existants et influencer la conception de futurs produits.
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