De nombreux mod?les existent pour aider ? cat?goriser et expliquer la satisfaction des clients dans le domaine des affaires. Le mod?le Kano a ?t? d?velopp? par un professeur japonais nomm? Noriaki Kano dans les ann?es 1980, et il s?pare la satisfaction du client en cinq cat?gories distinctes en fonction de certaines qualit?s des produits ou services: qualit?s attrayantes, qualit?s unidimensionnelles, qualit?s incontournables, qualit?s indiff?rentes. et inverser les qualit?s. Les entreprises peuvent s’attendre ? des degr?s divers de succ?s des ventes et de renouvellement des affaires en fonction de laquelle de ces qualit?s satisfait le plus souvent leurs clients.
Une grande partie des affaires peut ?tre organis?e en deux grandes cat?gories: le marketing et la satisfaction des clients. Le marketing traite de tout ce que les entreprises font pour conclure une vente et amener les consommateurs ? acheter leurs produits ou services. La satisfaction du client concerne ce que l’entreprise fait pour satisfaire ses clients apr?s la vente, y compris la maintenance et le support de ses produits. Cela implique ?galement la qualit? continue du produit et tente d’obtenir des achats r?p?t?s de la part des clients.
Le mod?le Kano s’est ?cart? des mod?les pr?c?dents ou des explications du comportement des consommateurs en sugg?rant que la qualit? et la performance des produits et services sont dans l’?il du spectateur. Une r?flexion ant?rieure sugg?rait que plus chaque produit ou service ?tait meilleur, plus le client serait satisfait de ce produit ou service. Kano et ses coll?gues ont ?mis l’hypoth?se que la satisfaction du client se divise en cinq cat?gories, et que certaines qualit?s de produit importent plus aux clients que d’autres, et certaines n’ont pas du tout d’importance pour d?terminer la satisfaction globale.
Dans le mod?le Kano, une qualit? attrayante est une qualit? qui va au-del? de ce qu’un client attend raisonnablement d’un produit pour en ?tre satisfait, comme une jauge de temp?rature sur le c?t? d’une boisson en conserve. Une qualit? unidimensionnelle est celle qui rend un client satisfait quand il est satisfait et insatisfait quand ce n’est pas le cas, comme un emballage pr?tendant avoir 25% de contenu en plus. Une qualit? incontournable doit ?tre pr?sente pour aboutir ? la satisfaction, comme des produits alimentaires et des boissons frais ou non pourris. Une qualit? indiff?rente n’influence pas la satisfaction du client, et une qualit? invers?e est celle qui d?sactive certains clients lorsqu’elle est pr?sente.
Le mod?le Kano est utilis? par les fabricants de produits et les entreprises pour ?valuer la conception et les performances des produits. Les entreprises peuvent concevoir des enqu?tes clients sur leurs produits bas?es sur le mod?le Kano pour d?couvrir quelles qualit?s de produit influencent le plus les d?cisions d’achat et la satisfaction et quelles qualit?s ne le font pas. Les r?sultats de ces enqu?tes pourraient ?tre utilis?s pour peaufiner la conception de produits existants et influencer la conception de futurs produits.
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