Les attentes et la satisfaction des clients sont ?troitement li?es. Les clients se sentent moins satisfaits lorsqu’ils attendent quelque chose d’une entreprise mais n’obtiennent pas ce qu’ils attendaient. D’un autre c?t?, s’ils ont de faibles attentes vis-?-vis d’une entreprise et sont agr?ablement surpris, ils peuvent se sentir plus satisfaits que s’ils avaient des attentes ?lev?es et ont le sentiment d’avoir ?t? d??us. Fait int?ressant, les entreprises ne sont pas toujours en mesure de pr?dire avec pr?cision ce que les clients attendent d’elles, et les syst?mes de collecte et d’analyse des commentaires sont g?n?ralement importants.
Souvent, le niveau de satisfaction d’un client d?pend des attentes qu’il a pour une entreprise. Par exemple, s’il s’attend ? ce qu’une entreprise offre un service rapide, mais qu’il rencontre des retards dans le traitement de sa commande, il peut se sentir insatisfait. De m?me, s’il pense qu’une entreprise fournira un produit de qualit? et que son achat semble bon march?, il peut se sentir m?content. De plus, un client peut se sentir insatisfait d’une entreprise s’il pense que son entreprise est valoris?e, mais une entreprise prouve le contraire en permettant ? ses employ?s de l’ignorer, de se comporter de mani?re impolie ou de ne pas r?pondre de mani?re appropri?e aux plaintes.
Dans de nombreux cas, les attentes et la satisfaction des clients sont influenc?es par les publicit?s utilis?es par une entreprise pour vendre ses produits ou services. Par exemple, si une entreprise annonce qu’elle traite les commandes dans un certain d?lai mais ne respecte pas ce d?lai, ses clients sont susceptibles de se sentir induits en erreur par la publicit? et insatisfaits. De m?me, si une entreprise se pr?sente comme donnant la priorit? au service client, mais ne montre ensuite qu’un niveau de pr?occupation moyen dans ce domaine, ses clients seront probablement moins satisfaits. Dans de tels cas, le lien entre les attentes des clients et la satisfaction est celui que l’entreprise a influenc? avec ses all?gations publicitaires.
Parfois, les id?es pr?con?ues d’un client sur une entreprise – sans rapport avec la publicit? – peuvent ?galement affecter la relation entre les attentes des clients et la satisfaction. Par exemple, si un client pense qu’une entreprise poss?de l’expertise n?cessaire pour diagnostiquer rapidement et avec pr?cision un probl?me d’?quipement, mais que l’entreprise n’est pas en mesure de fournir un diagnostic tout de suite, le client peut se sentir d??u. Il en va de m?me si le client s’attend ? ce qu’une entreprise accepte des commandes sp?ciales mais qu’elle refuse de le faire.
De nombreuses entreprises font l’erreur d’essayer de r?pondre aux attentes suppos?es plut?t que d’apprendre quelles sont r?ellement les attentes des clients. Si les attentes sont assum?es, les priorit?s de l’entreprise peuvent sembler d?cal?es du fait qu’elle ne comprend pas vraiment ce que ses clients veulent ou consid?rent comme le plus critique. Dans de tels cas et ? la lumi?re de la relation entre les attentes des clients et la satisfaction, trouver des m?thodes efficaces pour ?valuer les besoins des clients peut s’av?rer essentiel pour le succ?s de l’entreprise.
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