Les attentes et la satisfaction des clients sont étroitement liées. Les clients se sentent moins satisfaits lorsqu’ils attendent quelque chose d’une entreprise mais n’obtiennent pas ce qu’ils attendaient. D’un autre côté, s’ils ont de faibles attentes vis-à-vis d’une entreprise et sont agréablement surpris, ils peuvent se sentir plus satisfaits que s’ils avaient des attentes élevées et ont le sentiment d’avoir été déçus. Fait intéressant, les entreprises ne sont pas toujours en mesure de prédire avec précision ce que les clients attendent d’elles, et les systèmes de collecte et d’analyse des commentaires sont généralement importants.
Souvent, le niveau de satisfaction d’un client dépend des attentes qu’il a pour une entreprise. Par exemple, s’il s’attend à ce qu’une entreprise offre un service rapide, mais qu’il rencontre des retards dans le traitement de sa commande, il peut se sentir insatisfait. De même, s’il pense qu’une entreprise fournira un produit de qualité et que son achat semble bon marché, il peut se sentir mécontent. De plus, un client peut se sentir insatisfait d’une entreprise s’il pense que son entreprise est valorisée, mais une entreprise prouve le contraire en permettant à ses employés de l’ignorer, de se comporter de manière impolie ou de ne pas répondre de manière appropriée aux plaintes.
Dans de nombreux cas, les attentes et la satisfaction des clients sont influencées par les publicités utilisées par une entreprise pour vendre ses produits ou services. Par exemple, si une entreprise annonce qu’elle traite les commandes dans un certain délai mais ne respecte pas ce délai, ses clients sont susceptibles de se sentir induits en erreur par la publicité et insatisfaits. De même, si une entreprise se présente comme donnant la priorité au service client, mais ne montre ensuite qu’un niveau de préoccupation moyen dans ce domaine, ses clients seront probablement moins satisfaits. Dans de tels cas, le lien entre les attentes des clients et la satisfaction est celui que l’entreprise a influencé avec ses allégations publicitaires.
Parfois, les idées préconçues d’un client sur une entreprise – sans rapport avec la publicité – peuvent également affecter la relation entre les attentes des clients et la satisfaction. Par exemple, si un client pense qu’une entreprise possède l’expertise nécessaire pour diagnostiquer rapidement et avec précision un problème d’équipement, mais que l’entreprise n’est pas en mesure de fournir un diagnostic tout de suite, le client peut se sentir déçu. Il en va de même si le client s’attend à ce qu’une entreprise accepte des commandes spéciales mais qu’elle refuse de le faire.
De nombreuses entreprises font l’erreur d’essayer de répondre aux attentes supposées plutôt que d’apprendre quelles sont réellement les attentes des clients. Si les attentes sont assumées, les priorités de l’entreprise peuvent sembler décalées du fait qu’elle ne comprend pas vraiment ce que ses clients veulent ou considèrent comme le plus critique. Dans de tels cas et à la lumière de la relation entre les attentes des clients et la satisfaction, trouver des méthodes efficaces pour évaluer les besoins des clients peut s’avérer essentiel pour le succès de l’entreprise.
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