La gestion de la relation client (CRM) est l’une des fonctions les plus largement d?l?gu?es ? l’externalisation des processus m?tier (BPO), la pratique consistant ? embaucher des sources tierces pour exploiter certains aspects d’une entreprise. De nombreuses entreprises pratiquent le CRM dans des situations de BPO afin de mieux faciliter les relations avec les clients sur une base coh?rente avec des co?ts minimes. Le CRM est ?galement pratiqu? entre l’entreprise et le fournisseur de BPO pour aider ? favoriser une relation d’affaires mutuellement b?n?fique. Cela est particuli?rement vrai dans les points de vente d’externalisation dans diff?rents pays, o? les conditions et pratiques de travail ont tendance ? diff?rer du si?ge social de l’entreprise. Le CRM dans les points de vente BPO aide les deux parties ? s’aligner et ? organiser le flux de travail, tout en maintenant la pertinence de la relation ? long terme.
L’importance du CRM dans toute entreprise r?side dans le fait qu’il s’agit de la m?thode la plus directe par laquelle les clients peuvent interagir avec les entreprises. En tant que tel, le CRM est pratiqu? pour trois raisons principales : attirer et convertir de nouveaux clients potentiels, fid?liser les clients existants et aider ? d?velopper de meilleures fa?ons de gagner et de fid?liser les clients. Celles-ci se font g?n?ralement en fournissant un support technique et un service client et gr?ce ? des strat?gies de marketing cibl?es agressives. Les co?ts d’exploitation d’un service CRM efficace peuvent ?tre consid?rablement r?duits en l’attribuant ? un fournisseur BPO.
Les entreprises pratiquent le CRM dans les syst?mes BPO pour plusieurs raisons : main-d’?uvre moins ch?re, co?ts d’exploitation des installations plus petits et service 24 heures sur XNUMX. De nombreux clients exigent un acc?s XNUMX heures sur XNUMX aux repr?sentants du service client, ce qui est nettement plus co?teux lorsqu’ils travaillent dans un seul fuseau horaire. En ex?cutant le CRM dans des environnements BPO, les entreprises peuvent avoir des employ?s travaillant dans le monde entier ? toute heure. L’avantage XNUMX heures sur XNUMX est ?galement avantageux pour les d?partements CRM ax?s sur les ventes et le marketing, car ils peuvent effectuer des pr?sentations et convertir des ventes ? pratiquement tout moment dans chaque secteur de march?.
?tant donn? que BPO s’appuie sur des tiers pour g?rer les processus commerciaux cruciaux – ceux-ci incluent des services administratifs tels que la transcription et l’organisation des fichiers, ainsi que le CRM -, il est de la plus haute importance que les entreprises maintiennent une relation de travail saine avec les fournisseurs. Il n’est pas rare que les entreprises g?rent un petit service CRM qui s’occupe sp?cifiquement des fournisseurs de BPO, et vice versa. Les fournisseurs font une entreprise en offrant des services ? plusieurs clients, et donc le CRM dans les syst?mes BPO est pratiqu? pour gagner et conserver des clients dispos?s ? confier les donn?es de leur entreprise ? un tiers. Cela illustre l’importance du CRM dans le BPO en tant que cyclique, car l’entreprise et le fournisseur de BPO s’appuient sur le CRM pour maintenir leurs activit?s aussi rentables que possible.
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