La gestion de la relation client (CRM) est l’une des fonctions les plus largement déléguées à l’externalisation des processus métier (BPO), la pratique consistant à embaucher des sources tierces pour exploiter certains aspects d’une entreprise. De nombreuses entreprises pratiquent le CRM dans des situations de BPO afin de mieux faciliter les relations avec les clients sur une base cohérente avec des coûts minimes. Le CRM est également pratiqué entre l’entreprise et le fournisseur de BPO pour aider à favoriser une relation d’affaires mutuellement bénéfique. Cela est particulièrement vrai dans les points de vente d’externalisation dans différents pays, où les conditions et pratiques de travail ont tendance à différer du siège social de l’entreprise. Le CRM dans les points de vente BPO aide les deux parties à s’aligner et à organiser le flux de travail, tout en maintenant la pertinence de la relation à long terme.
L’importance du CRM dans toute entreprise réside dans le fait qu’il s’agit de la méthode la plus directe par laquelle les clients peuvent interagir avec les entreprises. En tant que tel, le CRM est pratiqué pour trois raisons principales : attirer et convertir de nouveaux clients potentiels, fidéliser les clients existants et aider à développer de meilleures façons de gagner et de fidéliser les clients. Celles-ci se font généralement en fournissant un support technique et un service client et grâce à des stratégies de marketing ciblées agressives. Les coûts d’exploitation d’un service CRM efficace peuvent être considérablement réduits en l’attribuant à un fournisseur BPO.
Les entreprises pratiquent le CRM dans les systèmes BPO pour plusieurs raisons : main-d’œuvre moins chère, coûts d’exploitation des installations plus petits et service 24 heures sur XNUMX. De nombreux clients exigent un accès XNUMX heures sur XNUMX aux représentants du service client, ce qui est nettement plus coûteux lorsqu’ils travaillent dans un seul fuseau horaire. En exécutant le CRM dans des environnements BPO, les entreprises peuvent avoir des employés travaillant dans le monde entier à toute heure. L’avantage XNUMX heures sur XNUMX est également avantageux pour les départements CRM axés sur les ventes et le marketing, car ils peuvent effectuer des présentations et convertir des ventes à pratiquement tout moment dans chaque secteur de marché.
Étant donné que BPO s’appuie sur des tiers pour gérer les processus commerciaux cruciaux – ceux-ci incluent des services administratifs tels que la transcription et l’organisation des fichiers, ainsi que le CRM -, il est de la plus haute importance que les entreprises maintiennent une relation de travail saine avec les fournisseurs. Il n’est pas rare que les entreprises gèrent un petit service CRM qui s’occupe spécifiquement des fournisseurs de BPO, et vice versa. Les fournisseurs font une entreprise en offrant des services à plusieurs clients, et donc le CRM dans les systèmes BPO est pratiqué pour gagner et conserver des clients disposés à confier les données de leur entreprise à un tiers. Cela illustre l’importance du CRM dans le BPO en tant que cyclique, car l’entreprise et le fournisseur de BPO s’appuient sur le CRM pour maintenir leurs activités aussi rentables que possible.
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