Un centre d’appels d’externalisation des processus métier (BPO) est une entreprise qui a un contrat pour effectuer le service client, le service d’assistance et d’autres fonctions liées aux appels d’une autre entreprise à partir d’un emplacement distant. Le centre d’appels BPO est une zone d’externalisation courante pour les grandes entreprises qui estiment pouvoir économiser de l’argent en employant de la main-d’œuvre externe pour exécuter cette fonction commerciale secondaire. De nombreux centres d’appels BPO se trouvent dans des pays en développement où les taux de main-d’œuvre sont inférieurs à ceux des entreprises centrées sur l’Europe occidentale et les États-Unis, comme l’Inde, les Philippines et la Chine. L’Afrique du Sud et le Mexique sont d’autres pays de plus en plus importants dans le domaine des centres d’appels BPO.
À l’origine, l’externalisation des processus métier impliquait des domaines de travail hautement techniques tels que le support technique des technologies de l’information et le développement de logiciels, la comptabilité et les tests de produits. La croissance du secteur a toutefois concerné des fonctions commerciales non essentielles, telles que les ressources humaines et le service à la clientèle. Les niveaux croissants d’automatisation de l’activité des centres d’appels BPO ont également conduit des pays comme l’Inde à dominer le marché, où il existe une large base de travailleurs instruits dans les domaines technologiques et où les taux de main-d’œuvre restent faibles par rapport aux pays occidentaux. Travailler dans un centre d’appels BPO implique donc souvent du personnel qui parle bien anglais, qui a une formation supérieure en technologie et qui vit dans un pays où le revenu par habitant est traditionnellement inférieur à celui des pays occidentaux. De telles stratégies BPO profitent à la fois à la société mère en termes d’économies de coûts significatives et aux taux d’emploi des pays en développement.
L’industrie de l’externalisation des processus métier en général est considérée comme l’entreprise mondiale à la croissance la plus rapide à partir de 2004, avec des projections pour une économie de 200,000,000,000 2010 2011 5 $ US (USD) jusqu’en 7. L’externalisation des centres d’appels internationaux a été un segment croissant de nombreuses économies en développement, même si les conditions économiques pour les autres entreprises se sont dégradées. Selon les estimations, la croissance mondiale en 10 se situera entre 2015 et XNUMX %. Certains marchés tels que le marché des centres d’appels BPO au Brésil devraient avoir des taux de croissance de plus de XNUMX % jusqu’en XNUMX.
Les pays qui ont une grande partie de la population bilingue et parlant couramment l’anglais, comme les Philippines, où l’entreprise a gagné 2,100,000,000 2006 11,000,000,000 21 USD en XNUMX, ont tendance à dominer le marché. Les Philippines à elles seules s’attendent à ce que ce niveau de profit augmente à XNUMX XNUMX XNUMX XNUMX USD d’ici la deuxième décennie du XNUMXe siècle. Une autre raison pour laquelle des pays tels que les Philippines se développent rapidement dans le domaine des centres d’appels BPO est qu’ils disposent de la technologie et de l’expérience nécessaires pour établir des techniques BPO fiables et des emplacements de centres d’appels en quelques semaines au lieu de ce qui peut normalement prendre des mois à mettre en place.
De petits pays comme la Roumanie, qui est le leader européen des systèmes BPO, ont également un intérêt important et dynamique dans l’entreprise. Malgré un ralentissement économique en Roumanie en général en 2010 d’une perte de 1% à 3% des bénéfices dans le secteur des entreprises, l’activité des centres d’appels BPO y a augmenté. Certaines entreprises de centres d’appels BPO de premier plan en Roumanie connaissent une croissance de 200 à 300 % par an, et principalement des sociétés de services dans les pays d’Europe occidentale ainsi qu’aux États-Unis et au Canada. Le marché roumain de l’externalisation des processus métier implique plus de 250 petites entreprises roumaines de BPO, qui ont gagné 120,000,000 174,132,000 2009 € (environ 350,000,000 507,885,000 500,000,000 USD) en 725,550,000, et ce montant devrait passer à 2014 XNUMX XNUMX € (environ XNUMX XNUMX XNUMX USD à XNUMX XNUMX XNUMX € (environ XNUMX XNUMX XNUMX USD) ) à partir de XNUMX.