Un centre d’appels d’externalisation des processus m?tier (BPO) est une entreprise qui a un contrat pour effectuer le service client, le service d’assistance et d’autres fonctions li?es aux appels d’une autre entreprise ? partir d’un emplacement distant. Le centre d’appels BPO est une zone d’externalisation courante pour les grandes entreprises qui estiment pouvoir ?conomiser de l’argent en employant de la main-d’?uvre externe pour ex?cuter cette fonction commerciale secondaire. De nombreux centres d’appels BPO se trouvent dans des pays en d?veloppement o? les taux de main-d’?uvre sont inf?rieurs ? ceux des entreprises centr?es sur l’Europe occidentale et les ?tats-Unis, comme l’Inde, les Philippines et la Chine. L’Afrique du Sud et le Mexique sont d’autres pays de plus en plus importants dans le domaine des centres d’appels BPO.
? l’origine, l’externalisation des processus m?tier impliquait des domaines de travail hautement techniques tels que le support technique des technologies de l’information et le d?veloppement de logiciels, la comptabilit? et les tests de produits. La croissance du secteur a toutefois concern? des fonctions commerciales non essentielles, telles que les ressources humaines et le service ? la client?le. Les niveaux croissants d’automatisation de l’activit? des centres d’appels BPO ont ?galement conduit des pays comme l’Inde ? dominer le march?, o? il existe une large base de travailleurs instruits dans les domaines technologiques et o? les taux de main-d’?uvre restent faibles par rapport aux pays occidentaux. Travailler dans un centre d’appels BPO implique donc souvent du personnel qui parle bien anglais, qui a une formation sup?rieure en technologie et qui vit dans un pays o? le revenu par habitant est traditionnellement inf?rieur ? celui des pays occidentaux. De telles strat?gies BPO profitent ? la fois ? la soci?t? m?re en termes d’?conomies de co?ts significatives et aux taux d’emploi des pays en d?veloppement.
L’industrie de l’externalisation des processus m?tier en g?n?ral est consid?r?e comme l’entreprise mondiale ? la croissance la plus rapide ? partir de 2004, avec des projections pour une ?conomie de 200,000,000,000 2010 2011 5 $ US (USD) jusqu’en 7. L’externalisation des centres d’appels internationaux a ?t? un segment croissant de nombreuses ?conomies en d?veloppement, m?me si les conditions ?conomiques pour les autres entreprises se sont d?grad?es. Selon les estimations, la croissance mondiale en 10 se situera entre 2015 et XNUMX %. Certains march?s tels que le march? des centres d’appels BPO au Br?sil devraient avoir des taux de croissance de plus de XNUMX % jusqu’en XNUMX.
Les pays qui ont une grande partie de la population bilingue et parlant couramment l’anglais, comme les Philippines, o? l’entreprise a gagn? 2,100,000,000 2006 11,000,000,000 21 USD en XNUMX, ont tendance ? dominer le march?. Les Philippines ? elles seules s’attendent ? ce que ce niveau de profit augmente ? XNUMX XNUMX XNUMX XNUMX USD d’ici la deuxi?me d?cennie du XNUMXe si?cle. Une autre raison pour laquelle des pays tels que les Philippines se d?veloppent rapidement dans le domaine des centres d’appels BPO est qu’ils disposent de la technologie et de l’exp?rience n?cessaires pour ?tablir des techniques BPO fiables et des emplacements de centres d’appels en quelques semaines au lieu de ce qui peut normalement prendre des mois ? mettre en place.
De petits pays comme la Roumanie, qui est le leader europ?en des syst?mes BPO, ont ?galement un int?r?t important et dynamique dans l’entreprise. Malgr? un ralentissement ?conomique en Roumanie en g?n?ral en 2010 d’une perte de 1% ? 3% des b?n?fices dans le secteur des entreprises, l’activit? des centres d’appels BPO y a augment?. Certaines entreprises de centres d’appels BPO de premier plan en Roumanie connaissent une croissance de 200 ? 300 % par an, et principalement des soci?t?s de services dans les pays d’Europe occidentale ainsi qu’aux ?tats-Unis et au Canada. Le march? roumain de l’externalisation des processus m?tier implique plus de 250 petites entreprises roumaines de BPO, qui ont gagn? 120,000,000 174,132,000 2009 ? (environ 350,000,000 507,885,000 500,000,000 USD) en 725,550,000, et ce montant devrait passer ? 2014 XNUMX XNUMX ? (environ XNUMX XNUMX XNUMX USD ? XNUMX XNUMX XNUMX ? (environ XNUMX XNUMX XNUMX USD) ) ? partir de XNUMX.
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