Les différents types de technologie de centre d’appels peuvent être divisés en deux catégories principales. Une partie traite de la livraison et de l’acheminement des appels via un système téléphonique, tandis que l’autre traite du logiciel que les agents utilisent pour enregistrer les appels. La technologie des centres d’appels comprend le distributeur automatique d’appels (ACD), le logiciel de gestion de la relation client (CRM), la réponse vocale interactive (RVI) et l’intégration de la téléphonie informatique (CTI).
Des centres de contact séparés prennent un volume d’appels si important qu’il est nécessaire d’utiliser des serveurs pour contrôler et acheminer les appels entrants et sortants. Lorsque les agents se connectent à leurs systèmes téléphoniques individuels à leur bureau, leur poste devient actif au sein d’un système ACD. Il s’agit d’un logiciel informatique qui fonctionne avec les lignes téléphoniques pour distribuer les appels au prochain agent disponible. Il surveille activement le nombre d’agents disponibles et tente d’acheminer les appels de manière logique et efficace.
Un système ACD garde également une trace des agents qui ne sont pas disponibles, mais toujours connectés. Les agents peuvent se placer en « wrap up » afin de terminer l’enregistrement des notes de cas dans la base de données ou de rechercher un problème. Ils peuvent également être en communication ou se mettre en veille pour une pause. Le logiciel ACD reconnaît différents codes en fonction de l’activité de l’agent et ignore un agent indisponible lors de la distribution des appels. Le nombre d’appels distribués à un seul agent est largement déterminé par sa productivité.
La plupart des formes de technologie de centre d’appels sont intégrées à son équipement physique. Par exemple, la réponse vocale interactive aide les appelants entrants à se diriger vers le centre d’appels ou le service approprié. Même si de nombreux appelants trouvent parfois le menu IVR ennuyeux, le choix de la bonne sélection permet aux agents d’éviter d’avoir à transférer les appelants vers le service approprié. La technologie IVR est également utilisée en interne par les agents pour contacter d’autres centres d’appels qui traitent certains problèmes des clients, tels que les annulations de service.
L’intégration de la téléphonie informatique est une forme de technologie de centre d’appels qui fonctionne parfois en conjonction avec un système IVR. Lorsque les appelants entrent leur numéro de téléphone de service ou un autre élément de données personnelles dans le système IVR automatisé, il récupère automatiquement le compte du client pour l’agent. Le logiciel ou la base de données CRM que l’agent utilise pour résoudre les problèmes des clients et suivre les résolutions des appels reconnaît le compte, ce qui permet à l’agent de gagner du temps. La plupart des agents vérifieront que la technologie CTI a récupéré le bon compte.
Le logiciel CRM est une technologie de centre d’appels essentielle que les agents utilisent pour accéder aux informations sur les clients. Sans pouvoir voir et vérifier les informations du compte client, les agents ne seraient pas en mesure de faire leur travail. Le logiciel permet aux agents d’apporter des modifications aux comptes clients dans les coulisses et d’enregistrer également les détails de la raison pour laquelle le client a appelé. Plusieurs agents qui traitent avec le même client peuvent rechercher des notes de cas enregistrées dans les bases de données CRM, ce qui leur fait gagner du temps et leur permet pour éventuellement résoudre le problème du client de manière plus productive.