Les indicateurs de satisfaction client mesurent les r?ponses subjectives ? des facteurs tels que le prix, la livraison du produit, la r?solution des probl?mes, la capacit? de r?ponse de l’entreprise, la fiabilit? et la personnalisation. Lorsque les entreprises mesurent la satisfaction de leurs clients, elles interrogent souvent un ?chantillon compos? d’un nombre pr?d?termin? de clients. On suppose que les donn?es obtenues ? partir de l’ensemble d’?chantillons repr?senteront la plus grande base de clients. Les diff?rents types d’indicateurs de satisfaction client sont utilis?s pour ?valuer dans quelle mesure l’entreprise r?pond aux attentes du march? et identifier les domaines qui pourraient b?n?ficier d’am?liorations.
La plupart des mesures du service ? la client?le sont obtenues en demandant aux r?pondants au sondage d’indiquer leur satisfaction selon une ?chelle num?rique. Par exemple, on peut demander ? un r?pondant d’?valuer sa satisfaction ? l’?gard du prix d’un produit particulier sur une ?chelle de un ? cinq. Le chiffre un peut indiquer un faible niveau de satisfaction, tandis que le chiffre cinq indiquerait un niveau tr?s ?lev?. Cette m?thode de notation permet de quantifier et de normaliser les r?ponses subjectives de nombreux clients au sein de l’ensemble d’?chantillons.
La satisfaction quant ? la capacit? de l’entreprise ? r?pondre aux attentes en mati?re de livraison et d’ex?cution fait partie du groupe principal de mesures de satisfaction client. Cette m?trique permet de savoir si le client a per?u que le produit ou le service qu’il a r?ellement re?u r?pondait ? ses attentes. Il comprend ?galement si le produit ou le service a ?t? livr? ? temps et exempt de tout d?faut majeur. Un client qui pourrait attribuer une note faible ? une entreprise sur cette m?trique peut avoir re?u le mauvais produit ou un produit qui n’a pas ?t? ? la hauteur des exigences de qualit?.
La r?solution des probl?mes est l’un des indicateurs cruciaux de la satisfaction client. Il est essentiel car il inclut la perception du client quant ? savoir si l’entreprise est coop?rative et apte ? faire face ? tout ce qui tourne mal. La capacit? de r?soudre les probl?mes des clients inclut ?galement de r?pondre avec pr?cision aux questions et de fournir des informations compl?tes. Les comp?tences d’?coute et la capacit? de comprendre le point de vue du client conduisent souvent ? des scores plus ?lev?s sur cette m?trique.
La personnalisation, qui inclut la possibilit? de faire preuve d’empathie, est un autre indicateur de satisfaction client utilis? par les entreprises. Des niveaux ?lev?s de satisfaction sont g?n?ralement associ?s au fait que le client se sente trait? comme un individu. Les mauvaises notes du service client d?coulent souvent de malentendus, qui peuvent survenir au cours du processus de communication ou d’ex?cution des commandes. Par exemple, si le client appelle une ligne d’assistance ? la client?le et entend un ton apathique dans la voix de l’agent, cela peut donner l’impression que l’entreprise ne se soucie pas des besoins individuels de ses clients.
La mesure de la fiabilit? permet de d?terminer si l’entreprise tient ses promesses. Si le produit est accompagn? d’une garantie, le client devrait b?n?ficier d’un processus d’?change transparent et sans tracas tant que les exigences sont respect?es. Les mauvaises notes dans ce domaine peuvent g?n?ralement ?tre attribu?es ? une gamme de comportements, y compris un agent ou un repr?sentant ne passant pas les rappels promis au client. La fiabilit? peut ?tre une mesure cruciale pour les services, car le produit r?el est intangible et d?pend fortement des comp?tences et de la capacit? de suivi du fournisseur de services.
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