La satisfaction du client est le degré auquel un acheteur est satisfait d’un produit, d’un service ou d’une entreprise. Les objectifs de satisfaction client peuvent être divisés en trois groupes principaux. Le premier est la satisfaction à l’égard de l’achat, qui comprend les performances du produit et s’il a répondu aux attentes des clients et à des perceptions similaires. Le second est la satisfaction du processus, qui comprend la facilité d’achat ainsi que les interactions avec le service client ou la garantie après l’achat. Le troisième des principaux objectifs de satisfaction client est le degré auquel les niveaux de satisfaction affectent les actions futures, telles que recommander un produit à d’autres ou acheter à nouveau.
Les entreprises sont très intéressées à s’assurer que les clients sont satisfaits de la performance d’un produit ou de la qualité du service, car cela affectera les décisions d’achat futures. En fait, la qualité peut être le plus important des objectifs de satisfaction client car les conséquences d’un mauvais produit ou d’un service mal exécuté sont pratiquement impossibles à surmonter. Les entreprises effectuent souvent des études de marché approfondies et des tests de produits pour s’assurer que le produit ou le service répondra au plus grand nombre possible de besoins et d’attentes d’un client.
Que le produit acheté soit un élément tangible, un élément intangible ou un service, la qualité est importante. Si une cliente estime que le produit ne fonctionne pas ou ne fonctionne pas aussi bien que prévu, ou si elle estime que le produit est dangereux, difficile à utiliser ou ne vaut pas le prix, elle ne sera pas satisfaite. Une publicité trompeuse ou une publicité qui augmente les attentes d’un client au-delà de ce que le produit peut offrir conduira également à l’insatisfaction du client.
La satisfaction à l’égard du processus est également importante à prendre en compte lors de la détermination des objectifs de satisfaction client. Un client qui n’est pas satisfait du processus pourrait s’adresser à un concurrent la prochaine fois, même s’il est satisfait des performances du produit réel. Le processus intègre toutes les actions impliquées dans la recherche et l’achat d’un produit, mais également dans la résolution des problèmes après l’achat.
Il est important que les acheteurs sentent que le processus d’achat est facile et que leur entreprise est valorisée. Cela signifie que les systèmes de commande en ligne et par téléphone doivent être faciles à utiliser. Les points de vente au détail doivent être dotés d’un personnel adéquat et tout le personnel doit être poli et disposé à aider le client au besoin. Les processus de garantie, de retour et de résolution des problèmes doivent également être efficaces et conviviaux.
Une discussion sur les objectifs de satisfaction client doit toujours inclure l’impact sur le comportement futur. Bien qu’il soit souhaitable que le client ait une bonne expérience à la fois du produit et du processus, un client vraiment satisfait reviendra pour faire de futurs achats et recommandera le produit ou le service à d’autres. Cela élargit la base de clients de l’entreprise et contribue à des relations clients à long terme.