La satisfaction du client est le degr? auquel un acheteur est satisfait d’un produit, d’un service ou d’une entreprise. Les objectifs de satisfaction client peuvent ?tre divis?s en trois groupes principaux. Le premier est la satisfaction ? l’?gard de l’achat, qui comprend les performances du produit et s’il a r?pondu aux attentes des clients et ? des perceptions similaires. Le second est la satisfaction du processus, qui comprend la facilit? d’achat ainsi que les interactions avec le service client ou la garantie apr?s l’achat. Le troisi?me des principaux objectifs de satisfaction client est le degr? auquel les niveaux de satisfaction affectent les actions futures, telles que recommander un produit ? d’autres ou acheter ? nouveau.
Les entreprises sont tr?s int?ress?es ? s’assurer que les clients sont satisfaits de la performance d’un produit ou de la qualit? du service, car cela affectera les d?cisions d’achat futures. En fait, la qualit? peut ?tre le plus important des objectifs de satisfaction client car les cons?quences d’un mauvais produit ou d’un service mal ex?cut? sont pratiquement impossibles ? surmonter. Les entreprises effectuent souvent des ?tudes de march? approfondies et des tests de produits pour s’assurer que le produit ou le service r?pondra au plus grand nombre possible de besoins et d’attentes d’un client.
Que le produit achet? soit un ?l?ment tangible, un ?l?ment intangible ou un service, la qualit? est importante. Si une cliente estime que le produit ne fonctionne pas ou ne fonctionne pas aussi bien que pr?vu, ou si elle estime que le produit est dangereux, difficile ? utiliser ou ne vaut pas le prix, elle ne sera pas satisfaite. Une publicit? trompeuse ou une publicit? qui augmente les attentes d’un client au-del? de ce que le produit peut offrir conduira ?galement ? l’insatisfaction du client.
La satisfaction ? l’?gard du processus est ?galement importante ? prendre en compte lors de la d?termination des objectifs de satisfaction client. Un client qui n’est pas satisfait du processus pourrait s’adresser ? un concurrent la prochaine fois, m?me s’il est satisfait des performances du produit r?el. Le processus int?gre toutes les actions impliqu?es dans la recherche et l’achat d’un produit, mais ?galement dans la r?solution des probl?mes apr?s l’achat.
Il est important que les acheteurs sentent que le processus d’achat est facile et que leur entreprise est valoris?e. Cela signifie que les syst?mes de commande en ligne et par t?l?phone doivent ?tre faciles ? utiliser. Les points de vente au d?tail doivent ?tre dot?s d’un personnel ad?quat et tout le personnel doit ?tre poli et dispos? ? aider le client au besoin. Les processus de garantie, de retour et de r?solution des probl?mes doivent ?galement ?tre efficaces et conviviaux.
Une discussion sur les objectifs de satisfaction client doit toujours inclure l’impact sur le comportement futur. Bien qu’il soit souhaitable que le client ait une bonne exp?rience ? la fois du produit et du processus, un client vraiment satisfait reviendra pour faire de futurs achats et recommandera le produit ou le service ? d’autres. Cela ?largit la base de clients de l’entreprise et contribue ? des relations clients ? long terme.