La façon la plus simple de considérer le lien entre la satisfaction du client et la qualité du service est peut-être de le considérer en termes de la façon dont l’un affecte l’autre. Généralement, une qualité de service élevée se traduit par une satisfaction client élevée, et vice versa. Pourtant, il existe des variables dans cette équation, telles que les différentes normes de référence de chaque client individuel et la manière dont ces références affectent leurs perceptions de la qualité de service. Les entreprises collectent souvent des données sur la satisfaction des clients pour déterminer le classement de leur qualité de service auprès de leurs clients. Après tout, des stratégies efficaces de satisfaction de la clientèle peuvent conduire à la fidélisation de la clientèle et à une augmentation des affaires.
Certains experts pensent que le lien entre la satisfaction du client et la qualité du service réside dans la qualité du service elle-même. En d’autres termes, fournir une qualité de service élevée se traduit par une satisfaction client élevée. De même, fournir une faible qualité de service se traduit par une faible satisfaction client.
Certaines variables peuvent affecter la relation entre la satisfaction du client et la qualité du service. La variable ayant le plus d’impact est peut-être la perception par les clients de la qualité du service. Différentes personnes ont des normes de référence différentes. Ce qu’un client peut considérer comme une instance de haute qualité de service, un autre client peut le voir comme une instance de faible qualité de service. Par conséquent, une entreprise peut fournir ce qu’elle croit être un service de haute qualité pour constater que ses clients ne sont pas satisfaits.
Compte tenu de telles variables dans le lien entre la satisfaction client et la qualité de service, de nombreuses entreprises collectent des informations pour analyser la satisfaction client. Ces données peuvent aider les entreprises à prendre des mesures pour accroître la satisfaction de leurs clients. Les entreprises collectent des données de satisfaction de plusieurs manières. Celles-ci peuvent inclure des méthodes allant de simples questionnaires ponctuels à des enquêtes plus longues adressées aux mêmes clients à différents moments. Une fois que l’entreprise aura rassemblé les données, elle les analysera et commencera à apporter les modifications ou ajustements nécessaires à sa qualité de service.
Malgré la diversité des référentiels et des perceptions de la qualité, un facteur reste inchangé dans la relation entre satisfaction client et qualité de service. Ce facteur est la réalité que le niveau de satisfaction client peut prédire la fidélité des clients. Les clients déterminent leurs intentions futures avec une entreprise en partie en fonction du niveau de satisfaction de la clientèle qu’ils éprouvent. Si un client éprouve ce qu’il perçoit comme une faible qualité de service, il est possible de supposer qu’il éprouvera également une faible satisfaction et ne fera peut-être pas affaire avec cette entreprise à l’avenir. De même, un client qui bénéficie du type de qualité de service qu’il considère comme élevée fera très probablement affaire avec l’entreprise et deviendra peut-être même un client fidèle.
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