La fa?on la plus simple de consid?rer le lien entre la satisfaction du client et la qualit? du service est peut-?tre de le consid?rer en termes de la fa?on dont l’un affecte l’autre. G?n?ralement, une qualit? de service ?lev?e se traduit par une satisfaction client ?lev?e, et vice versa. Pourtant, il existe des variables dans cette ?quation, telles que les diff?rentes normes de r?f?rence de chaque client individuel et la mani?re dont ces r?f?rences affectent leurs perceptions de la qualit? de service. Les entreprises collectent souvent des donn?es sur la satisfaction des clients pour d?terminer le classement de leur qualit? de service aupr?s de leurs clients. Apr?s tout, des strat?gies efficaces de satisfaction de la client?le peuvent conduire ? la fid?lisation de la client?le et ? une augmentation des affaires.
Certains experts pensent que le lien entre la satisfaction du client et la qualit? du service r?side dans la qualit? du service elle-m?me. En d’autres termes, fournir une qualit? de service ?lev?e se traduit par une satisfaction client ?lev?e. De m?me, fournir une faible qualit? de service se traduit par une faible satisfaction client.
Certaines variables peuvent affecter la relation entre la satisfaction du client et la qualit? du service. La variable ayant le plus d’impact est peut-?tre la perception par les clients de la qualit? du service. Diff?rentes personnes ont des normes de r?f?rence diff?rentes. Ce qu’un client peut consid?rer comme une instance de haute qualit? de service, un autre client peut le voir comme une instance de faible qualit? de service. Par cons?quent, une entreprise peut fournir ce qu’elle croit ?tre un service de haute qualit? pour constater que ses clients ne sont pas satisfaits.
Compte tenu de telles variables dans le lien entre la satisfaction client et la qualit? de service, de nombreuses entreprises collectent des informations pour analyser la satisfaction client. Ces donn?es peuvent aider les entreprises ? prendre des mesures pour accro?tre la satisfaction de leurs clients. Les entreprises collectent des donn?es de satisfaction de plusieurs mani?res. Celles-ci peuvent inclure des m?thodes allant de simples questionnaires ponctuels ? des enqu?tes plus longues adress?es aux m?mes clients ? diff?rents moments. Une fois que l’entreprise aura rassembl? les donn?es, elle les analysera et commencera ? apporter les modifications ou ajustements n?cessaires ? sa qualit? de service.
Malgr? la diversit? des r?f?rentiels et des perceptions de la qualit?, un facteur reste inchang? dans la relation entre satisfaction client et qualit? de service. Ce facteur est la r?alit? que le niveau de satisfaction client peut pr?dire la fid?lit? des clients. Les clients d?terminent leurs intentions futures avec une entreprise en partie en fonction du niveau de satisfaction de la client?le qu’ils ?prouvent. Si un client ?prouve ce qu’il per?oit comme une faible qualit? de service, il est possible de supposer qu’il ?prouvera ?galement une faible satisfaction et ne fera peut-?tre pas affaire avec cette entreprise ? l’avenir. De m?me, un client qui b?n?ficie du type de qualit? de service qu’il consid?re comme ?lev?e fera tr?s probablement affaire avec l’entreprise et deviendra peut-?tre m?me un client fid?le.
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