La numérotation prédictive utilise un système informatique qui compose automatiquement des groupes de numéros de téléphone, puis transmet les appels aux opérateurs ou agents disponibles dans un centre d’appels une fois que les appels sont connectés. L’utilisation la plus courante de la numérotation prédictive est dans les centres d’appels qui effectuent de grandes quantités d’appels, tels que ceux gérés par les sociétés de télémarketing. La numérotation prédictive a été introduite dans le but d’augmenter l’efficacité au sein des centres d’appels. Avant son développement, la plupart des centres d’appels utilisaient des dispositifs connus sous le nom de numéroteurs automatiques, qui étaient simplement des ordinateurs équipés de cartes téléphoniques capables de composer un numéro sans qu’un appelant n’ait à le saisir manuellement sur un clavier.
La numérotation prédictive est bien plus avancée que l’utilisation d’un numéroteur automatique car elle surveille les appels passés pour voir comment ils sont répondus. Si l’appel reste sans réponse, s’il rencontre une tonalité d’occupation ou un répondeur, ou atteint un télécopieur, le composeur prédictif met immédiatement fin à l’appel. Seuls les appels auxquels répond une personne en direct sont transmis à un opérateur. Par conséquent, la productivité est augmentée car les appelants n’ont pas à écouter les appels sans réponse ou à attendre que quelqu’un décroche.
La numérotation prédictive est ainsi nommée car elle prédit quand les appelants seront disponibles pour prendre un nouvel appel et compose les appels à l’avance. Lorsqu’une personne répond au téléphone, la numérotation prédictive transmet l’appel à un agent, bien qu’il y ait parfois un bref délai pendant que le numéroteur prédictif tente de déterminer si la voix de la personne est un enregistrement, auquel cas l’appel est terminé. Le système prédit essentiellement combien d’appels composés seront répondus et combien d’appelants seront libres de les prendre. L’objectif de l’utilisation de la numérotation prédictive est d’éviter d’avoir des agents inactifs dans un centre d’appels.
Ces prédictions sont basées sur les statistiques collectées par le numéroteur prédictif lorsqu’il surveille les appels, par exemple le pourcentage d’appels répondus. Le composeur prédictif passe ensuite un certain nombre d’appels sur la base d’un paramètre prédéterminé, tel que le rapport des lignes téléphoniques disponibles aux opérateurs disponibles. Étant donné que ces numéros changent constamment, les algorithmes informatiques intégrés au composeur prédictif augmenteront ou diminueront le nombre d’appels composés à mesure que ce rapport change. Les systèmes de numérotation prédictive sont jugés sur la façon dont ils empêchent les appelants de rester inactifs et sur la façon dont ils évitent les appels silencieux – appels dans lesquels une personne en direct répond à l’appel mais il n’y a pas d’agent pour le prendre, et donc le numéroteur prédictif met fin à l’appel.