Un centre d’appels Web est un emplacement central auquel un client peut joindre vocalement à l’aide d’un bouton sur un site Web ou un programme d’appel Internet. Également appelé service d’assistance, un centre d’appels est un service client mis en place pour permettre aux consommateurs ayant des questions ou des problèmes de parler à un représentant de l’entreprise. Avec les centres connectés au Web, l’utilisateur de l’ordinateur peut passer un appel vocal à un représentant de l’entreprise en ligne au lieu d’appeler par téléphone. Parce qu’ils offrent un accès facile à une ligne de service client sans quitter l’ordinateur, les boutons d’appel qui contactent un centre d’appels Web sont courants sur de nombreuses vitrines en ligne, y compris les sites Web des compagnies d’assurance, les sites Web de vente et de service d’ordinateurs et les boutiques en ligne.
Le service client fourni par un centre d’appels Web diffère du service client fourni par le biais d’un programme de discussion en ligne, car le contact est établi par la voix. De nombreuses entreprises utilisent des centres d’appels Web pour fournir un service client rapide aux consommateurs en ligne. Offrir une aide immédiate aux clients peut réduire le risque qu’un client acheteur quitte le site Web et abandonne la vente.
L’utilisation d’un centre d’appels client basé sur le Web peut offrir de nombreux avantages pour l’entreprise. Selon la configuration de chaque système de centre d’appels, un centre d’appels Web peut ne pas avoir besoin de se connecter via une ligne téléphonique pour appeler l’entreprise. Les appels provenant d’Internet peuvent être envoyés aux représentants du centre d’appels en utilisant le serveur de l’entreprise. Le service client basé sur le Web peut réduire le trafic des lignes téléphoniques pour une entreprise ayant de fortes exigences en matière de service client.
L’un des inconvénients de l’utilisation d’un centre d’appels Web est qu’il peut semer la confusion chez les clients qui n’ont pas l’habitude de passer des appels en ligne. De plus, les centres d’appels Web exigent que le client dispose d’un microphone et des logiciels et codecs nécessaires installés avant que son ordinateur puisse appeler le centre de service client. Certains utilisateurs peuvent simplement préférer passer un appel téléphonique parce qu’ils le connaissent mieux.
Les centres d’appels Web ne sont que l’un des nombreux moyens de contacter les clients qui naviguent en ligne. Certaines entreprises proposent une boîte de discussion en ligne utilisée pour se connecter au service client, mais le service client en ligne ne se connecte pas toujours à un représentant en direct. Alors qu’un programme de chat ne peut se connecter à un ordinateur que pour répondre à des questions de base, un centre d’appels Web permet au client de composer un véritable représentant de l’entreprise à partir d’un bouton de site Web. Lorsqu’elles ne disposent pas d’un centre d’appels Web, les entreprises proposent souvent un service client par e-mail ou répertorient un numéro de téléphone en ligne.
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