Un centre d’appels Web est un emplacement central auquel un client peut joindre vocalement ? l’aide d’un bouton sur un site Web ou un programme d’appel Internet. ?galement appel? service d’assistance, un centre d’appels est un service client mis en place pour permettre aux consommateurs ayant des questions ou des probl?mes de parler ? un repr?sentant de l’entreprise. Avec les centres connect?s au Web, l’utilisateur de l’ordinateur peut passer un appel vocal ? un repr?sentant de l’entreprise en ligne au lieu d’appeler par t?l?phone. Parce qu’ils offrent un acc?s facile ? une ligne de service client sans quitter l’ordinateur, les boutons d’appel qui contactent un centre d’appels Web sont courants sur de nombreuses vitrines en ligne, y compris les sites Web des compagnies d’assurance, les sites Web de vente et de service d’ordinateurs et les boutiques en ligne.
Le service client fourni par un centre d’appels Web diff?re du service client fourni par le biais d’un programme de discussion en ligne, car le contact est ?tabli par la voix. De nombreuses entreprises utilisent des centres d’appels Web pour fournir un service client rapide aux consommateurs en ligne. Offrir une aide imm?diate aux clients peut r?duire le risque qu’un client acheteur quitte le site Web et abandonne la vente.
L’utilisation d’un centre d’appels client bas? sur le Web peut offrir de nombreux avantages pour l’entreprise. Selon la configuration de chaque syst?me de centre d’appels, un centre d’appels Web peut ne pas avoir besoin de se connecter via une ligne t?l?phonique pour appeler l’entreprise. Les appels provenant d’Internet peuvent ?tre envoy?s aux repr?sentants du centre d’appels en utilisant le serveur de l’entreprise. Le service client bas? sur le Web peut r?duire le trafic des lignes t?l?phoniques pour une entreprise ayant de fortes exigences en mati?re de service client.
L’un des inconv?nients de l’utilisation d’un centre d’appels Web est qu’il peut semer la confusion chez les clients qui n’ont pas l’habitude de passer des appels en ligne. De plus, les centres d’appels Web exigent que le client dispose d’un microphone et des logiciels et codecs n?cessaires install?s avant que son ordinateur puisse appeler le centre de service client. Certains utilisateurs peuvent simplement pr?f?rer passer un appel t?l?phonique parce qu’ils le connaissent mieux.
Les centres d’appels Web ne sont que l’un des nombreux moyens de contacter les clients qui naviguent en ligne. Certaines entreprises proposent une bo?te de discussion en ligne utilis?e pour se connecter au service client, mais le service client en ligne ne se connecte pas toujours ? un repr?sentant en direct. Alors qu’un programme de chat ne peut se connecter ? un ordinateur que pour r?pondre ? des questions de base, un centre d’appels Web permet au client de composer un v?ritable repr?sentant de l’entreprise ? partir d’un bouton de site Web. Lorsqu’elles ne disposent pas d’un centre d’appels Web, les entreprises proposent souvent un service client par e-mail ou r?pertorient un num?ro de t?l?phone en ligne.
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