Les meilleurs conseils pour la motivation des centres d’appels sont pratiquement les mêmes que ceux destinés à motiver les employés dans tout autre environnement de bureau. Pour un superviseur, l’une des clés pour motiver les employés du centre d’appels est d’être une figure d’autorité juste et accessible. Elle permet également de modéliser les pratiques que le manager souhaite voir chez ses collaborateurs. La mise en œuvre de règles et de règlements appropriés et leur application équitable peuvent également favoriser la motivation du bureau. Récompenser les employés pour de bonnes performances est une autre façon d’encourager la motivation des centres d’appels.
La motivation des centres d’appels est généralement jugée nécessaire en raison des caractéristiques uniques des emplois des centres d’appels. Ils peuvent différer des autres postes, par exemple, parce que de nombreux agents de centres d’appels reçoivent un salaire relativement bas pour un travail fastidieux. Un autre problème est que les progrès technologiques ont fait des centres d’appels des environnements de travail plus occupés et potentiellement plus stressants que par le passé. Ces conditions pourraient empêcher les agents des centres d’appels d’atteindre le niveau nécessaire au profit de leurs employeurs. De nombreuses études sur le lieu de travail montrent que les employés motivés sont plus susceptibles de se sentir investis dans leur travail, ce qui se traduit par une efficacité et une productivité accrues.
Un conseil important pour la motivation des centres d’appels est d’être un superviseur accessible. Malgré l’atmosphère potentiellement exigeante du centre d’appels, les employés doivent avoir au moins une personne à qui ils peuvent se confier et à qui ils peuvent poser des questions. De plus, ce superviseur devrait essayer de traiter efficacement les questions et les griefs pour assurer aux employés qu’ils sont traités équitablement.
Les superviseurs devraient également essayer de modéliser les attitudes et les actions qu’ils souhaitent voir leurs employés démontrer. Par exemple, cela peut donner l’exemple lorsque les superviseurs prennent l’initiative de répondre aux appels pendant les périodes à fort volume. Assumer une partie de la charge de travail, plutôt que simplement déléguer des tâches, peut augmenter la motivation du centre d’appels en mettant l’accent sur le travail d’équipe et la productivité.
La motivation des centres d’appels peut également dépendre de l’existence de règles et de réglementations claires. En plus de créer des politiques liées aux tâches, telles que les quotas, les gestionnaires doivent mettre en œuvre des politiques équitables qui s’appliquent à tous les employés, y compris les superviseurs. Certains exemples pourraient inclure des règles de temps et de présence ainsi que des réglementations sur le lieu de travail, telles que ne pas passer d’appels téléphoniques personnels pendant les heures de travail et avoir des temps de pause uniformes pour tout le monde.
Offrir des récompenses tangibles pour de bonnes performances, telles que le respect et le dépassement des quotas d’emploi, est un autre moyen d’encourager la motivation des centres d’appels. Certains superviseurs accordent également une reconnaissance supplémentaire aux bonnes attitudes des employés qui stimulent le moral au travail. Des exemples courants de récompenses pour atteindre un certain niveau de productivité peuvent inclure une prime monétaire ou une récompense virtuelle basée sur un défi Internet interservices quelconque.