Pendant de nombreuses années, diverses industries ont montré une tendance à la hausse marquée en fournissant des centres d’appels pour traiter les questions ou les problèmes de service client (entrants) à leurs clients. Certains centres d’appels sont appelés centres d’appels sortants, ce qui signifie qu’ils peuvent vendre des services ou tenter de recouvrer des dettes. Pour maintenir les coûts bas, certaines entreprises utilisent des centres d’appels internationaux, qui font appel aux services de personnes situées à l’extérieur de leur pays et utilisent l’externalisation pour répondre aux besoins croissants de service ou de vente. Un centre d’appels international a généralement un emplacement physique ou un bureau, où le personnel a accès à plusieurs téléphones, travaille fréquemment sur des terminaux informatiques et fait de son mieux pour répondre aux demandes des clients, recouvrer des dettes ou promouvoir les ventes.
Bien que l’on parle beaucoup de l’ampleur de l’externalisation des emplois vers les marchés étrangers, les études de 2007 montrent que seulement 13 % environ des emplois des centres d’appels sont véritablement internationaux plutôt que nationaux. Parmi ceux-ci, la majorité sont situés en Inde, au Brésil et en Espagne. Le marché est certainement en croissance et les entreprises peuvent choisir d’avoir plus d’un centre d’appels, un centre national et au moins un centre international pour les téléphones du personnel 24 heures sur XNUMX sans avoir à payer des heures supplémentaires ou des écarts de poste aux travailleurs domestiques.
Avoir un centre d’appels international permet certainement d’économiser de l’argent sur les coûts du personnel. Un employé d’un centre international en Inde peut travailler pour un salaire annuel d’environ 2500 dollars américains (USD). Les employés brésiliens sont payés environ 4000 27,000 $ US par an. En revanche, les travailleurs américains gagnent environ 35,000 XNUMX à XNUMX XNUMX USD par an, et les employeurs sont généralement obligés de contribuer aux frais d’assurance maladie de leurs travailleurs. D’un point de vue commercial, il est généralement logique de payer un dixième du coût d’un travailleur américain si vous pouvez être raisonnablement certain que les employés ont de bonnes compétences en anglais et peuvent répondre aux questions de service.
En fait, davantage de données et de recherches sur les centres d’appels internationaux montrent que les personnes qui répondent à votre appel depuis l’Inde sont probablement mieux qualifiées que les personnes qui répondent à votre appel aux États-Unis. Seulement environ 20 % des centres d’appels nationaux embauchent des diplômés universitaires. En revanche, un centre international est l’Inde qui est le plus susceptible d’embaucher des diplômés universitaires ; 70 % du personnel de la plupart des centres d’appels ont obtenu un diplôme universitaire de premier cycle. Les seuls chiffres comparables pour les centres d’appels sont le Canada, où 50 % des employés peuvent avoir fait des études collégiales, et les Pays-Bas, où environ 60 % des employés détiennent un diplôme universitaire.
L’enseignement collégial n’est pas toujours une exigence dans les centres d’appels internationaux, comme ceux d’Afrique du Sud et de Corée du Sud. Moins de 10 % des employés des centres d’appels en Afrique du Sud ont une formation universitaire. Dans l’ensemble, un diplôme n’est peut-être pas nécessaire pour réussir dans un emploi, mais si vous travaillez dans un centre d’appels axé sur les services, la familiarité avec les produits est la plus importante.
Si vous restez longtemps dans un pays étranger, vous pouvez simplement chercher des postes dans un centre d’appels international si vous avez besoin de travail. Étant donné que l’une des principales exigences de ces centres d’appels est de solides compétences en anglais, ces emplois (à condition que vous ayez des visas de travail) peuvent être assez faciles à obtenir, même à court terme. Il y a littéralement des milliers de tels emplois disponibles. De bonnes manières au téléphone, de la patience, d’excellentes aptitudes à l’oral et la capacité de se renseigner sur les produits ou services d’une entreprise sont les exigences les plus importantes.
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