Un centre d’appels offshore est un type d’externalisation dans lequel une entreprise emploie des personnes dans un autre pays pour gérer le support client ou les appels de service. Aux États-Unis, de nombreuses entreprises qui vendent des produits ou des services informatiques délocalisent ces services. L’avantage pour l’entreprise est de réaliser des économies – il est moins coûteux d’embaucher une entreprise en dehors des États-Unis pour gérer les appels que d’employer du personnel technique aux États-Unis. Cependant, de nombreux clients trouvent que cela peut être une expérience frustrante lorsqu’ils tentent de résoudre des problèmes techniques.
Parfois appelé «services de suivi du soleil», la sous-traitance offshore est un moyen rentable pour une entreprise d’avoir une assistance 24h / 7 et 40j / XNUMX à la disposition de ses clients sur un marché hautement concurrentiel. Les économies sur les frais généraux peuvent atteindre XNUMX% par rapport à la fourniture des mêmes services au pays. Un centre d’appels offshore a également l’avantage de pouvoir fournir un support multilingue à de nombreux clients qui ne parlent pas anglais.
Un inconvénient potentiel est que l’entreprise doit s’en remettre à un tiers pour gérer ses clients. On peut soutenir que les employés d’un centre d’appels offshore ont moins d’intérêt à la satisfaction du client que l’entreprise pour laquelle ils travaillent. La fidélité à la marque repose sur le marketing et la satisfaction des produits, et un service client inefficace, qu’il soit externalisé ou interne, peut facilement détruire cet investissement. Certains fournisseurs de centres d’appels soulignent que, pour cette raison et d’autres, les meilleurs pays pour l’externalisation sont ceux qui sont en alignement culturel avec le pays d’origine de l’entreprise.
Du point de vue du client, du moins dans le monde de la technologie, les centres d’appels offshore sont généralement mal vus. Trop souvent, cela signifie essayer de communiquer avec quelqu’un que le client ne comprend pas facilement. Pire, cela signifie généralement aussi obtenir des réponses par cœur à partir d’un système de dépannage de type « carte de repère ». Si tel est le cas, passez à A. Si cela, passez à B… Il n’est pas rare que la personne fournissant l’aide technique connaisse peu ou rien sur le produit ou le système pour lequel le client appelle, et suit simplement les étapes d’un guider. Bien que cette approche puisse répondre à des questions très basiques, une assistance avancée via une expérience personnelle avec le produit ou le service fait généralement défaut.
Certains pays qui fournissent des centres d’appels offshore aux États-Unis comprennent le Panama, les Philippines et l’Inde. De nombreuses industries américaines profitent de ces centres d’appels, certaines industries y trouvant un meilleur ajustement que d’autres. Si vous êtes intéressé par cette solution commerciale pour votre entreprise, de nombreux prestataires de services performants peuvent être trouvés en ligne.
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