Un centre d’appels offshore est un type d’externalisation dans lequel une entreprise emploie des personnes dans un autre pays pour g?rer le support client ou les appels de service. Aux ?tats-Unis, de nombreuses entreprises qui vendent des produits ou des services informatiques d?localisent ces services. L’avantage pour l’entreprise est de r?aliser des ?conomies – il est moins co?teux d’embaucher une entreprise en dehors des ?tats-Unis pour g?rer les appels que d’employer du personnel technique aux ?tats-Unis. Cependant, de nombreux clients trouvent que cela peut ?tre une exp?rience frustrante lorsqu’ils tentent de r?soudre des probl?mes techniques.
Parfois appel? ?services de suivi du soleil?, la sous-traitance offshore est un moyen rentable pour une entreprise d’avoir une assistance 24h / 7 et 40j / XNUMX ? la disposition de ses clients sur un march? hautement concurrentiel. Les ?conomies sur les frais g?n?raux peuvent atteindre XNUMX% par rapport ? la fourniture des m?mes services au pays. Un centre d’appels offshore a ?galement l’avantage de pouvoir fournir un support multilingue ? de nombreux clients qui ne parlent pas anglais.
Un inconv?nient potentiel est que l’entreprise doit s’en remettre ? un tiers pour g?rer ses clients. On peut soutenir que les employ?s d’un centre d’appels offshore ont moins d’int?r?t ? la satisfaction du client que l’entreprise pour laquelle ils travaillent. La fid?lit? ? la marque repose sur le marketing et la satisfaction des produits, et un service client inefficace, qu’il soit externalis? ou interne, peut facilement d?truire cet investissement. Certains fournisseurs de centres d’appels soulignent que, pour cette raison et d’autres, les meilleurs pays pour l’externalisation sont ceux qui sont en alignement culturel avec le pays d’origine de l’entreprise.
Du point de vue du client, du moins dans le monde de la technologie, les centres d’appels offshore sont g?n?ralement mal vus. Trop souvent, cela signifie essayer de communiquer avec quelqu’un que le client ne comprend pas facilement. Pire, cela signifie g?n?ralement aussi obtenir des r?ponses par c?ur ? partir d’un syst?me de d?pannage de type ??carte de rep?re??. Si tel est le cas, passez ? A. Si cela, passez ? B? Il n’est pas rare que la personne fournissant l’aide technique connaisse peu ou rien sur le produit ou le syst?me pour lequel le client appelle, et suit simplement les ?tapes d’un guider. Bien que cette approche puisse r?pondre ? des questions tr?s basiques, une assistance avanc?e via une exp?rience personnelle avec le produit ou le service fait g?n?ralement d?faut.
Certains pays qui fournissent des centres d’appels offshore aux ?tats-Unis comprennent le Panama, les Philippines et l’Inde. De nombreuses industries am?ricaines profitent de ces centres d’appels, certaines industries y trouvant un meilleur ajustement que d’autres. Si vous ?tes int?ress? par cette solution commerciale pour votre entreprise, de nombreux prestataires de services performants peuvent ?tre trouv?s en ligne.
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