Un client interne est un client qui achète des produits fabriqués par l’employeur. Le terme peut être appliqué dans un certain nombre de situations, y compris les structures d’entreprise dans lesquelles un département achète effectivement des produits à un autre dans le cadre de la chaîne de fabrication. À d’autres moments, un client interne est simplement un employé qui a acheté un produit fini ou un service directement de l’employeur, parfois à un prix réduit par rapport au prix facturé à d’autres types de consommateurs.
Le concept de client interne est quelque peu différent de celui de client externe. Les clients externes sont des acheteurs qui ne font pas partie de l’organisation de l’entreprise. Par exemple, si la société ABC choisit d’acheter des widgets à la société XYZ et que les deux sociétés ne sont pas des filiales d’une opération commerciale plus importante, l’achat est dit externe. Si ABC et XYZ appartenaient réellement à la société JKL et fonctionnaient en tant que filiales de cette organisation mère, l’achat serait alors considéré comme interne.
De nombreux types d’entreprises bénéficient d’un volume d’affaires provenant de clients internes. Les organisations de vente au détail offrent souvent aux employés la possibilité d’acheter des produits à des prix réduits, une décision qui incite ces employés à répondre à leurs besoins en effectuant des achats auprès de l’employeur plutôt qu’en achetant auprès d’un concurrent. De la même manière, les agents et le personnel administratif qui travaillent avec les agences d’assurance peuvent choisir de souscrire des polices avec leur employeur plutôt qu’avec d’autres agences. Même avec des personnes qui travaillent avec des sociétés de communication, des services tels que DSL ou des services de conférence audio peuvent être proposés à un prix qui n’est pas facilement disponible auprès d’autres fournisseurs.
L’un des défis de toute entreprise est de trouver des moyens d’inclure le service client interne dans la stratégie globale du client. Étant donné que le centre d’intérêt de nombreuses opérations de service à la clientèle et de soutien est dirigé vers l’extérieur, les besoins et les préoccupations d’un client qui fait partie de l’organisation peuvent être négligés. Cela peut être contre-productif à plusieurs niveaux, parfois au point de perdre des affaires et d’avoir un effet négatif sur la façon dont l’employé perçoit sa contribution au succès de l’entreprise. Le choix d’inclure des composants qui offrent des incitations à chaque client interne ainsi que la possibilité de recevoir de l’aide au moment et au besoin augmentera souvent non seulement le désir d’acheter de l’intérieur, mais aura également l’avantage de motiver ces employés à être aussi productif au travail que possible.