Un enregistreur d’appels est un appareil ou un logiciel utilisé pour enregistrer les appels. Les enregistreurs d’appels sont utilisés par de nombreuses entreprises qui fournissent des services par téléphone, et ils peuvent également être utilisés pour enregistrer des appels personnels ou dans le but d’enregistrer des appels professionnels tels que des consultations avec des avocats et des comptables. De nombreuses entreprises fabriquent des enregistreurs d’appels, et il existe des versions d’entrée de gamme qui peuvent être utilisées à la maison ainsi que des systèmes beaucoup plus étendus conçus pour un usage commercial.
L’utilisation d’un enregistreur d’appels pose certains problèmes juridiques. Dans certaines régions, toutes les parties à un appel doivent savoir qu’il est enregistré. C’est pourquoi les gens reçoivent parfois un message automatisé indiquant que « cet appel peut être surveillé ou enregistré » lorsqu’ils appellent les hotlines de service. Dans d’autres domaines, une seule partie doit être consciente du fait que l’appel est enregistré, et il est important que les gens sachent que les appels téléphoniques peuvent être enregistrés légalement à leur insu.
L’enregistreur d’appels le plus basique enregistre simplement l’appel au fur et à mesure qu’il est passé. Des enregistreurs d’appels plus avancés peuvent s’interfacer avec un programme informatique pour documenter l’appel téléphonique et toutes les actions entreprises par un technicien pendant l’appel. Par exemple, si un client de la compagnie de téléphone appelle pour ajouter un service, l’enregistreur d’appels enregistrera la demande et l’action du technicien sur l’ordinateur. Certains enregistreurs d’appels génèrent automatiquement des transcriptions et peuvent être programmés pour envoyer des enregistrements à des bases de données de sauvegarde afin qu’ils soient enregistrés en permanence.
Les entreprises et les professionnels peuvent choisir d’utiliser un enregistreur d’appels pour se protéger contre toute responsabilité. Avec un enregistreur d’appels, les conflits sur les conversations « il a dit/elle a dit » peuvent être éliminés, car il y a un enregistrement de ce que tout le monde a dit. Le logiciel de journalisation des appels peut également fonctionner avec un logiciel de surveillance des appels qui permet à un superviseur d’écouter les appels, ce qui peut être utile lors de la formation ou lors d’appels sensibles pour lesquels un tiers peut être utile en tant que témoin.
Les gens utilisent parfois des enregistreurs d’appels à la maison, surtout s’ils pensent qu’ils seront impliqués dans des poursuites judiciaires. Par exemple, les personnes qui luttent contre les agents de recouvrement peuvent utiliser un enregistreur pour enregistrer les appels qui peuvent être utilisés pour contester les techniques de recouvrement ou pour contester les réclamations faites par les agents de recouvrement. De même, les gens peuvent enregistrer des appels avertissant les télévendeurs de ne plus rappeler afin qu’ils aient une trace du fait qu’ils ont demandé aux télévendeurs d’arrêter, afin qu’ils puissent utiliser l’enregistrement pour intenter une poursuite si nécessaire.