O termo lealdade do cliente é usado para descrever o comportamento de clientes recorrentes, bem como daqueles que oferecem boas classificações, críticas ou depoimentos. Alguns clientes prestam um ótimo serviço a uma empresa em particular, oferecendo publicidade boca a boca favorável a um produto, informando a amigos e familiares e adicionando-os ao número de clientes fiéis. A lealdade do cliente inclui muito mais, no entanto; é um processo, um programa ou um grupo de programas voltados para manter um cliente feliz, para que ele forneça mais negócios.
Uma empresa pode ajudar a criar lealdade em alguns casos, oferecendo um produto de qualidade com uma garantia firme. Outros oferecem ofertas gratuitas, cupons, baixas taxas de juros de financiamento, trocas de alto valor, garantias estendidas, descontos e outras recompensas e programas de incentivo. O objetivo final são os clientes satisfeitos que voltarão a comprar novamente e convencerão outros a usar os produtos ou serviços dessa empresa. Isso equivale a rentabilidade e felizes participantes.
A lealdade do cliente pode envolver um programa ou incentivo único ou um grupo contínuo de programas para atrair os consumidores. Os programas Compre um, receba um gratuitamente são muito populares, assim como as compras que vêm com descontos ou brindes. Outro bom incentivo é oferecer um período de avaliação sem risco para um produto ou serviço. Também conhecido como lealdade à marca, esses tipos de incentivos visam garantir que os clientes retornem, não apenas para comprar o mesmo produto repetidamente, mas também para experimentar outros produtos ou serviços oferecidos pela empresa.
Excelente serviço ao cliente também é fundamental. Se um cliente tiver um problema, a empresa deve fazer o que for necessário para corrigir as coisas. Se um produto estiver com defeito, ele deve ser substituído ou o dinheiro do cliente deve ser reembolsado. Esse deve ser o procedimento padrão para qualquer empresa respeitável, mas aqueles que desejam desenvolver a lealdade do cliente em larga escala também podem ir além do padrão. Eles podem oferecer ainda mais por meio de brindes ou descontos para agradar o cliente.
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