Satisfação e lealdade do cliente não são a mesma coisa, embora exista uma correlação direta entre os dois. A satisfação do cliente entra em jogo quando um cliente compra um bem ou serviço de uma empresa e tem uma experiência positiva. A lealdade do cliente é um fator quando os consumidores retornam a um negócio porque desenvolvem um relacionamento com a empresa ou a equipe. Os clientes fiéis voltam porque sentem que receberão ótimos produtos e serão tratados com um certo nível de respeito. A satisfação e a lealdade do cliente estão conectadas porque, para se tornar um cliente fiel, uma pessoa normalmente precisa primeiro ser um cliente satisfeito.
O processo de satisfação de clientes começa com o tratamento de todos os clientes em potencial com cortesia e respeito, independentemente de um associado de vendas acreditar que o consumidor gastará muito dinheiro ou nada. Excelentes preços e uma equipe cordial deixarão a maioria dos clientes satisfeitos. A realização de pesquisas pode ajudar as empresas a melhorar seu nível de satisfação do cliente.
Um cliente satisfeito pode se tornar um cliente fiel quando os funcionários levam as coisas para o próximo nível. Os profissionais de vendas devem perguntar aos clientes o que eles esperam fazer com um produto, quais especificações eles estão procurando e quanto desejam gastar. É importante que todos os funcionários de uma empresa tenham conhecimento sobre o que cada produto pode fazer. Quando um consumidor visita uma loja pela segunda vez, ele provavelmente ficará impressionado se um associado de vendas se lembrar do nome dele. São as pequenas coisas que colocam clientes satisfeitos em um território fiel.
A satisfação e a lealdade do cliente são ainda mais importantes em mercados competitivos, como as indústrias de alimentos e bebidas. Por exemplo, é possível haver 20 restaurantes italianos ou mais em uma única cidade, o que pode dificultar a localização de clientes fiéis. Os restaurantes que atraem clientes fiéis provavelmente têm garçons que contratam seus clientes e podem até servir regularmente uma sobremesa ou coquetel grátis de vez em quando. Alguns locais têm programas de fidelização de clientes através dos quais as pessoas podem ganhar uma refeição grátis para visitas repetidas.
Reter clientes é mais barato que o marketing para atrair novos clientes. Tanto a satisfação do cliente quanto a lealdade do cliente são a chave para uma empresa tirar o máximo proveito de seus dólares de marketing. Um cliente fiel pode ser a melhor ferramenta de marketing que uma empresa possui, porque ele ou ela divulgará notícias positivas sobre uma marca para outras pessoas, seja em conversas gerais com amigos ou na Internet. O melhor de tudo é que a publicidade gerada pelo cliente é gratuita para os negócios – um pequeno bônus por fornecer o tipo de serviço que produz clientes fiéis e satisfeitos.
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