“Lealdade à marca” é um termo usado para descrever a tendência que os consumidores têm de manter os produtos ou serviços que ostentam nomes de marcas que conhecem e confiam. A lealdade à marca se traduz em repetir as vendas; portanto, é do interesse da empresa que carrega a marca manter sua reputação e reconhecimento para manter o lucro. Alterar a aparência de uma marca pode ter conseqüências desastrosas para uma empresa, pois corre o risco de alienar consumidores leais à marca que podem não reconhecer ou confiar no produto ou serviço em embalagens diferentes.
Além da maior segurança oferecida pelas marcas confiáveis, muitos consumidores simplesmente não querem o aborrecimento de experimentar diferentes produtos ou serviços, depois de encontrar um com o qual se sintam confortáveis. A compra de diferentes produtos e serviços pode resultar em perda de tempo se o produto ou serviço não for satisfatório para o consumidor, sem mencionar dinheiro desperdiçado se o produto ou serviço não for reembolsável.
Enquanto produtos e serviços com marcas estabelecidas geralmente têm preços mais altos do que produtos e serviços genéricos, a maioria dos consumidores sente uma maior sensação de segurança com os nomes de marcas por vários motivos. Como as marcas conhecidas dependem de sua reputação para promover bons negócios, é de seu interesse trabalhar ativamente para resolver quaisquer disputas de consumidores que possam surgir. Isso dá aos consumidores uma sensação de segurança, sabendo que é menos provável que sejam aproveitados e atua como um tipo de seguro informal. As grandes marcas trabalham mais ativamente para mitigar qualquer dano que possa resultar da insatisfação do cliente, já que as reclamações dos consumidores direcionadas a grandes marcas geram automaticamente um interesse instantâneo e amplo na mídia.
Um dos exemplos mais memoráveis das ramificações que podem acontecer quando uma empresa descarta a lealdade à marca ocorreu em 1985, quando a The Coca-Cola Company lançou “New Coke”. Uma reformulação do refrigerante homônimo da empresa, Coca-Cola, “New Coke” foi lançada no mercado para substituir a Coca-Cola depois que vários grupos focais deram críticas positivas. Em meio a vendas decepcionantes e a reação de consumidores, que incluíram protestos públicos nas ruas de determinados Estados, a The Coca-Cola Company retirou a New Coke das prateleiras e reeditou seu refrigerante original sob a nova marca, “Coca-Cola Classic”. A Coca-Cola Company, em seguida, direcionou seus esforços de marketing para atrair consumidores, executando uma campanha com o slogan “Red White and You”, em um esforço para refletir a lealdade à marca e o orgulho nacional dos consumidores em relação ao produto.
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