O marketing de relacionamento é uma estratégia que visa cultivar, manter e desenvolver fortes relações comerciais entre compradores e vendedores. A ideia é que, em vez de usar uma abordagem que atraia o comprador para uma venda única, a empresa concentre seus esforços em ganhar os negócios desse comprador por um longo período de tempo, resultando em um fluxo constante de vendas do mesmo cliente. Embora o termo em si tenha sido cunhado apenas na segunda metade do século XX, o conceito geral de marketing de relacionamento existe há séculos.
Um dos elementos essenciais do marketing de relacionamento eficaz é entender as necessidades e expectativas gerais do cliente. Para esse fim, o esforço de marketing envolverá a aprendizagem de tudo o que é possível sobre o cliente. Juntamente com os dados gerais que se aplicariam a um tipo específico de cliente, o marketing de relacionamento envolve olhar além do óbvio e identificar detalhes sobre as metas, objetivos e circunstâncias que se aplicam ao cliente específico. Isso torna possível identificar maneiras específicas pelas quais a empresa pode ajudar o cliente a atender a essas necessidades e, assim, iniciar o processo de estabelecer relacionamento.
Depois que o relacionamento inicial é estabelecido e a primeira venda é concluída, as próximas etapas do marketing de relacionamento envolvem o aprofundamento da conexão que foi criada recentemente. Isso geralmente pode ser conseguido introduzindo o novo cliente em bens e serviços adicionais oferecidos pela empresa, além de sugerir outras maneiras pelas quais os produtos já comprados podem ser usados de maneiras novas e diferentes. Manter uma forte linha de comunicação com o cliente também é essencial para esse processo. Além de iniciar proativamente as comunicações, o profissional de marketing de sucesso também facilitará a comunicação do cliente com a empresa sempre que desejado.
Dependendo das preferências do cliente, várias abordagens podem ser utilizadas para aumentar o relacionamento. Alguns clientes podem preferir comunicações por email, enquanto outros acham que as visitas ao local ou as chamadas telefônicas são mais do seu agrado. Uma das maneiras mais fáceis de inviabilizar uma iniciativa de marketing de relacionamento é insistir para que o cliente se comunique com o provedor por meios preferidos pelo provedor, em vez daqueles que são bem-vindos pelo cliente. Por exemplo, se um vendedor insistir em ligar para um cliente a cada semana, e o cliente achar que isso é incômodo ou intrusivo, o envio de um e-mail a cada semana pode ser mais agradável para o cliente.
O marketing de relacionamento não é apenas gerar vendas adicionais. Trata-se também de antecipar as necessidades do cliente e fornecer soluções para essas necessidades antes que o cliente tenha a chance de procurar recursos em outro lugar. Embora essa forma de marketing possa exigir um pouco de mão-de-obra, muitas empresas chegaram a entender que manter um relacionamento com o cliente é, em última análise, menos caro do que tentar recuperar um relacionamento perdido. Por esse motivo, essa abordagem mais personalizada geralmente consegue o que outras estratégias falham em oferecer.
Inteligente de ativos.