A terceiriza??o de processos de neg?cios (BPO) de voz ? uma subse??o de tarefas de BPO nas quais os funcion?rios costumam usar sua voz para trabalhar. Isso significa que o funcion?rio estar? sempre telefonando ou ligando para clientes para responder a perguntas ou resolver reclama??es. As tarefas envolvidas nesses trabalhos de BPO s?o categorizadas como de entrada ou de sa?da, mas as duas s?o frequentemente combinadas. O BPO de voz ? contrastado pelo BPO sem voz, o que n?o significa que os funcion?rios nunca falem, mas que n?o interagem com os clientes. Como em todos os trabalhos de BPO, isso pode ser terceirizado para outros pa?ses ou regi?es, e esses funcion?rios devem ter uma boa no??o do idioma do empregador para conseguir o emprego.
No sentido mais aproximado, os trabalhos de BPO podem ser divididos em categorias de voz e n?o-voz. Na se??o de voz, as principais ferramentas que um funcion?rio utilizar? s?o a voz e o telefone. Esses trabalhos geralmente s?o associados a centrais de atendimento e balc?es de atendimento, onde os clientes est?o constantemente pedindo ajuda ou para fazer uma pergunta. Muitas empresas usam isso, mas empresas e bancos de computadores s?o conhecidos principalmente por esses call centers.
Com o BPO de voz, o trabalho do funcion?rio ser? categorizado como de entrada ou de sa?da. Entrada ? quando um cliente liga e o funcion?rio responde. Esses funcion?rios devem ser capazes de reagir rapidamente ?s perguntas e devem ser capazes de usar um computador ao mesmo tempo para obter mais informa??es para o consumidor. Os funcion?rios de sa?da ligam para os consumidores, frequentemente para perguntar sobre pagamentos em atraso ou para tentar vender ao consumidor um novo produto ou servi?o.
Embora os trabalhos de BPO de voz de entrada e sa?da sejam categorizados separadamente, eles geralmente s?o combinados. Um funcion?rio pode ter que responder perguntas durante uma parte de seu dia de trabalho e ligar para os clientes fazendo perguntas durante outra parte. ?s vezes, os funcion?rios s?o especializados e a central de atendimento ? organizada para que ele atenda apenas as chamadas recebidas ou recebidas, mas isso ? raro.
O BPO de voz contrastante n?o ? um trabalho de BPO de voz. Os funcion?rios desse campo n?o se comunicam com o p?blico, mas est?o atr?s de uma mesa ou executando um computador. Contabilidade, documenta??o, administra??o de banco de dados e produtos de manufatura s?o exemplos de trabalhos sem voz.
Assim como todos os trabalhos de BPO, o BPO de voz pode ser terceirizado internamente ou para outro pa?s ou regi?o. Nesse ?ltimo caso, os funcion?rios devem demonstrar compet?ncia no idioma do empregador; caso contr?rio, o funcion?rio n?o poder? desempenhar suas fun??es. Geralmente, s?o necess?rios testes para verificar se o funcion?rio est? qualificado no idioma do empregador antes de receber um emprego.
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