Gerenciamento de feedback corporativo (EFM) é o termo coletivo usado para identificar estratégias que possibilitam criar e gerenciar pesquisas com mais eficiência. Ao contrário de outros métodos de criação de pesquisas, o software utilizado nessa abordagem exige a emissão de uma série de autorizações e permissões ao longo do processo. O resultado final são pesquisas que podem ser usadas para reunir inteligência comercial que pode ser analisada e distribuída por toda a operação, o que, por sua vez, ajuda a fortalecer todos os departamentos e divisões da empresa,
Com o gerenciamento de feedback da empresa, que visa coletar informações sobre a satisfação do cliente, o processo geralmente começa envolvendo departamentos específicos da organização para preparar uma pesquisa de cliente fácil de entender. Ao mesmo tempo, a pesquisa deve ser capaz de desencadear respostas pontuais que podem ser avaliadas e organizadas em algum tipo de formato útil. Como parte do processo, os autores da pesquisa são selecionados em todas as áreas relevantes da operação comercial e têm a tarefa de ajudar a montar a pesquisa que, em última análise, é colocada na frente dos clientes. Um sistema único de freios e contrapesos inerente ao software EFM exige que cada parte da pesquisa seja aprovada por alguém que não seja o autor original. Esta etapa ajuda a minimizar a redundância na pesquisa e manter o fluxo geral do documento lógico e facilmente compreendido pelo cliente.
Junto com o processo de criação da pesquisa, o software de gerenciamento de feedback da empresa também fornece ferramentas que podem ser usadas para analisar os resultados do projeto de pesquisa. À medida que as respostas são recebidas, os dados são inseridos no sistema, que organiza, qualifica e tabula os resultados acumulados. Essa abordagem economiza bastante tempo na obtenção de dados úteis da pesquisa, além de limitar o grau de subjetividade que pode impactar esses resultados. Idealmente, a inteligência do cliente reunida e organizada resultará em dados que ajudam a identificar onde as relações com o cliente são fortes e onde a empresa precisa fazer algumas melhorias para aumentar a satisfação geral do cliente.
Além de melhorar a eficiência do processo de coleta de dados e ajudar na organização desses dados em algum tipo de formato útil, o gerenciamento de feedback da empresa também é uma abordagem mais econômica do que outras abordagens para pesquisas com clientes. O EFM reduz a quantidade de tempo gasto na avaliação e organização dos dados, o que, por sua vez, reduz as despesas com a realização da pesquisa. Quando associado ao potencial de aumentar a fidelidade do cliente e aumentar as vendas, o valor do gerenciamento de feedback da empresa rapidamente se torna aparente.
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