Atendimento ao cliente ? a capacidade de uma organiza??o para satisfazer seus clientes. Satisfa??o do cliente ? a medida de qu?o satisfeitos os clientes est?o. Este termo refere-se estritamente ?queles que adquirem um bem ou servi?o. Uma an?lise da satisfa??o de quem, por exemplo, usa um site de com?rcio eletr?nico sem fazer uma compra, seria uma an?lise da satisfa??o do usu?rio. O termo satisfa??o do usu?rio tamb?m ? usado para outros servi?os que n?o s?o adquiridos, como servi?o governamental e especificamente para a efici?ncia operacional de um produto adquirido, ou seja, como ? us?-lo. A obten??o de uma medida da satisfa??o do cliente ? ?til para ajudar as empresas a garantir neg?cios repetidos e compras maiores.
Para medir a satisfa??o do cliente, as empresas podem realizar pesquisas com clientes, realizar grupos de foco e inscrever grupos consultivos. Uma pesquisa pode abranger elementos da experi?ncia do cliente, incluindo as classifica??es da qualidade e velocidade de entrega do produto ou servi?o e os pre?os, problemas ou reclama??es que eles tiveram, outros tipos de servi?os ou produtos de que precisam e o grau em que eles confiam nos neg?cios. Os grupos focais permitem discuss?es mais aprofundadas e podem facilitar a apresenta??o de novos conceitos de produtos ou servi?os para rea??o ?nica. Os grupos consultivos de clientes mant?m um relacionamento cont?nuo com uma empresa. Al?m disso, os cart?es de coment?rios oferecem aos clientes a oportunidade de emitir parecer sempre que tiverem algo em mente, e isso pode permitir que respostas positivas sejam registradas que, de outra forma, seriam perdidas.
Para garantir a satisfa??o do cliente, os especialistas recomendam uma resposta imediata ?s comunica??es do cliente, seja por telefone, correio, email ou Twitter. Eles sugerem que os funcion?rios mantenham um ar e comportamento amig?veis ??e acess?veis. ? importante ter uma pol?tica de atendimento ao cliente clara e detalhada dispon?vel publicamente e oferecer ao cliente um pedido de desculpas e corre??o quando algo der errado. Pol?ticas claras e diretas de remessa e devolu??o tamb?m s?o ?teis, assim como a realiza??o de todas as promessas e promessas impl?citas dessas pol?ticas. Al?m disso, o cumprimento acima das promessas de ajudar os consumidores que precisam de mais assist?ncia pode ajudar a transformar os clientes em evangelistas da empresa.
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