Atendimento ao cliente é a capacidade de uma organização para satisfazer seus clientes. Satisfação do cliente é a medida de quão satisfeitos os clientes estão. Este termo refere-se estritamente àqueles que adquirem um bem ou serviço. Uma análise da satisfação de quem, por exemplo, usa um site de comércio eletrônico sem fazer uma compra, seria uma análise da satisfação do usuário. O termo satisfação do usuário também é usado para outros serviços que não são adquiridos, como serviço governamental e especificamente para a eficiência operacional de um produto adquirido, ou seja, como é usá-lo. A obtenção de uma medida da satisfação do cliente é útil para ajudar as empresas a garantir negócios repetidos e compras maiores.
Para medir a satisfação do cliente, as empresas podem realizar pesquisas com clientes, realizar grupos de foco e inscrever grupos consultivos. Uma pesquisa pode abranger elementos da experiência do cliente, incluindo as classificações da qualidade e velocidade de entrega do produto ou serviço e os preços, problemas ou reclamações que eles tiveram, outros tipos de serviços ou produtos de que precisam e o grau em que eles confiam nos negócios. Os grupos focais permitem discussões mais aprofundadas e podem facilitar a apresentação de novos conceitos de produtos ou serviços para reação única. Os grupos consultivos de clientes mantêm um relacionamento contínuo com uma empresa. Além disso, os cartões de comentários oferecem aos clientes a oportunidade de emitir parecer sempre que tiverem algo em mente, e isso pode permitir que respostas positivas sejam registradas que, de outra forma, seriam perdidas.
Para garantir a satisfação do cliente, os especialistas recomendam uma resposta imediata às comunicações do cliente, seja por telefone, correio, email ou Twitter. Eles sugerem que os funcionários mantenham um ar e comportamento amigáveis e acessíveis. É importante ter uma política de atendimento ao cliente clara e detalhada disponível publicamente e oferecer ao cliente um pedido de desculpas e correção quando algo der errado. Políticas claras e diretas de remessa e devolução também são úteis, assim como a realização de todas as promessas e promessas implícitas dessas políticas. Além disso, o cumprimento acima das promessas de ajudar os consumidores que precisam de mais assistência pode ajudar a transformar os clientes em evangelistas da empresa.
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