A terceirização de processos de negócios (BPO) envolve uma empresa contratando um aspecto específico de suas operações – seja administração, tecnologia da informação (TI), atendimento ao cliente ou outra área – para outra empresa. Um centro de terceirização de processos de negócios é um site que reúne vários serviços de BPO sob o mesmo teto. Os serviços fornecidos por um centro de BPO dependem dos termos do contrato entre a empresa cliente e os negócios de BPO. Um centro de BPO frequentemente estará no exterior em uma área de baixo custo, onde uma força de trabalho qualificada pode fornecer os serviços a um custo menor do que o obtido na empresa cliente. Esse centro de serviço normalmente garante que a segurança seja alta e o risco de roubo das informações da empresa cliente seja limitado.
Os centros de serviços de BPO tendem a oferecer uma combinação única de habilidades, e a escolha do centro de BPO pelo cliente deve levar isso em consideração. O contrato entre o centro de BPO e o cliente deve descrever as funções a serem desempenhadas pelo centro de serviço e as que devem ser mantidas internamente. Também deve incluir disposições detalhadas para a coordenação entre o provedor de serviços de BPO e a empresa cliente, bem como uma explicação clara da extensão da supervisão do cliente para cada serviço terceirizado. Os detalhes do contrato e a extensão da supervisão das atividades pela empresa cliente provavelmente dependerão da estratégia de BPO da empresa cliente.
Um call center pode ser uma parte importante desse serviço. Esse é o recurso do centro de BPO que muitas vezes é mais familiar ao público, pois pode compreender um aspecto importante da função de atendimento ao cliente da empresa cliente. Os call centers são freqüentemente usados por empresas de telecomunicações, serviços públicos, companhias aéreas e instituições financeiras. É provável que um call center faça uso do serviço ao cliente e das habilidades em inglês da força de trabalho local, mas pode sofrer com o afastamento da equipe, tanto em termos geográficos quanto em atitude. Os call centers também podem sofrer de uma imagem negativa relacionada, em parte, a algumas atividades de promoção de vendas.
É provável que um centro de BPO preste muita atenção aos problemas de segurança, porque esses geralmente estão no topo da mente da empresa cliente ao tomar a decisão de terceirizar algumas funções. O centro de BPO provavelmente tomará medidas para proteger os dados valiosos armazenados pelo cliente e a privacidade dos detalhes do cliente. Essas medidas de segurança podem incluir restrição de acesso a determinadas áreas dos edifícios, triagem de pessoas que entram e saem do local e segurança de senha incorporada aos sistemas de TI.
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