Um call center de terceiriza??o de processos de neg?cios (BPO) ? uma empresa que possui um contrato para executar atendimento ao cliente, suporte t?cnico e outras fun??es relacionadas a chamadas de outra empresa a partir de um local remoto. O call center BPO ? uma ?rea comum de terceiriza??o para grandes empresas que sentem que podem economizar dinheiro empregando m?o de obra externa para desempenhar essa fun??o comercial secund?ria. Muitos locais de call center de BPO est?o em pa?ses em desenvolvimento, onde as taxas de m?o-de-obra s?o mais baixas que as empresas do oeste da Europa e dos EUA, como ?ndia, Filipinas e China. Outras na??es que se destacam no campo dos neg?cios de call center de BPO incluem a ?frica do Sul e o M?xico.
Originalmente, a terceiriza??o de processos de neg?cios envolvia ?reas de trabalho altamente t?cnicas, como suporte t?cnico em tecnologia da informa??o e desenvolvimento de software, contabilidade e teste de produtos. O crescimento do setor tem sido em fun??es comerciais n?o essenciais, no entanto, como recursos humanos e atendimento ao cliente. N?veis crescentes de automa??o na atividade de call center de BPO tamb?m levaram pa?ses como a ?ndia a dominar o mercado, onde h? uma grande base de trabalhadores qualificados nas ?reas de tecnologia, e as taxas de trabalho permanecem baixas em compara??o com as na??es ocidentais. Trabalhar em um call center de BPO, portanto, geralmente envolve funcion?rios que falam bem o ingl?s, que t?m algum ensino superior em tecnologia e que vivem em um pa?s onde a renda per capita ? tradicionalmente mais baixa que as na??es ocidentais. Tais estrat?gias de BPO beneficiam tanto a empresa-m?e em termos de significativa economia de custos quanto as taxas de emprego dos pa?ses em desenvolvimento.
O setor de terceiriza??o de processos de neg?cios em geral ? visto como o neg?cio global que mais cresce a partir de 2004, com proje??es para uma economia de US $ 200.000.000.000 em d?lares at? 2010. A terceiriza??o de call center internacional tem sido um segmento crescente de muitas economias em desenvolvimento, mesmo enquanto as condi??es econ?micas de outros neg?cios diminu?ram. As estimativas s?o de que o crescimento mundial em 2011 esteja entre 5% e 7%. Certos mercados, como o mercado de call center de BPO no Brasil, dever?o ter taxas de crescimento superiores a 10% at? o ano de 2015.
Os pa?ses que possuem um grande segmento da popula??o bil?ngue e falam ingl?s fluentemente, como as Filipinas, onde os neg?cios faturaram US $ 2.100.000.000 em 2006, tendem a dominar o mercado. Somente as Filipinas esperam que esse n?vel de lucro aumente para US $ 11.000.000.000 na segunda d?cada do s?culo XXI. Outro motivo pelo qual pa?ses como as Filipinas est?o crescendo rapidamente na ?rea de call center de BPO ? que eles t?m a tecnologia e a experi?ncia para estabelecer t?cnicas confi?veis ??de BPO e localiza??es de call center em quest?o de semanas, em vez do que tradicionalmente pode levar meses para ser implementado.
Pequenos pa?ses como a Rom?nia, que lidera a Europa nos sistemas de BPO, tamb?m t?m uma participa??o grande e din?mica nos neg?cios. Apesar de uma desacelera??o econ?mica na Rom?nia em geral durante 2010 de uma perda de 1% a 3% nos lucros no setor de neg?cios, os neg?cios de call center de BPO t?m aumentado. Algumas empresas proeminentes de call center de BPO na Rom?nia est?o crescendo de 200% a 300% ao ano, e principalmente empresas de servi?os nos pa?ses da Europa Ocidental, al?m dos EUA e Canad?. O mercado romeno para a terceiriza??o de processos de neg?cios envolve mais de 250 pequenas empresas romenas de BPO, que faturaram ? 120.000.000 Euros (cerca de US $ 174.132.000 USD) em 2009, e isso dever? aumentar para ? 350.000.000 Euros (cerca de $ 507.885.000 USD para ? 500.000.000 Euros (cerca de US $ 725.550.000 USD) ) a partir de 2014.
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