Um call center de terceirização de processos de negócios (BPO) é uma empresa que possui um contrato para executar atendimento ao cliente, suporte técnico e outras funções relacionadas a chamadas de outra empresa a partir de um local remoto. O call center BPO é uma área comum de terceirização para grandes empresas que sentem que podem economizar dinheiro empregando mão de obra externa para desempenhar essa função comercial secundária. Muitos locais de call center de BPO estão em países em desenvolvimento, onde as taxas de mão-de-obra são mais baixas que as empresas do oeste da Europa e dos EUA, como Índia, Filipinas e China. Outras nações que se destacam no campo dos negócios de call center de BPO incluem a África do Sul e o México.
Originalmente, a terceirização de processos de negócios envolvia áreas de trabalho altamente técnicas, como suporte técnico em tecnologia da informação e desenvolvimento de software, contabilidade e teste de produtos. O crescimento do setor tem sido em funções comerciais não essenciais, no entanto, como recursos humanos e atendimento ao cliente. Níveis crescentes de automação na atividade de call center de BPO também levaram países como a Índia a dominar o mercado, onde há uma grande base de trabalhadores qualificados nas áreas de tecnologia, e as taxas de trabalho permanecem baixas em comparação com as nações ocidentais. Trabalhar em um call center de BPO, portanto, geralmente envolve funcionários que falam bem o inglês, que têm algum ensino superior em tecnologia e que vivem em um país onde a renda per capita é tradicionalmente mais baixa que as nações ocidentais. Tais estratégias de BPO beneficiam tanto a empresa-mãe em termos de significativa economia de custos quanto as taxas de emprego dos países em desenvolvimento.
O setor de terceirização de processos de negócios em geral é visto como o negócio global que mais cresce a partir de 2004, com projeções para uma economia de US $ 200.000.000.000 em dólares até 2010. A terceirização de call center internacional tem sido um segmento crescente de muitas economias em desenvolvimento, mesmo enquanto as condições econômicas de outros negócios diminuíram. As estimativas são de que o crescimento mundial em 2011 esteja entre 5% e 7%. Certos mercados, como o mercado de call center de BPO no Brasil, deverão ter taxas de crescimento superiores a 10% até o ano de 2015.
Os países que possuem um grande segmento da população bilíngue e falam inglês fluentemente, como as Filipinas, onde os negócios faturaram US $ 2.100.000.000 em 2006, tendem a dominar o mercado. Somente as Filipinas esperam que esse nível de lucro aumente para US $ 11.000.000.000 na segunda década do século XXI. Outro motivo pelo qual países como as Filipinas estão crescendo rapidamente na área de call center de BPO é que eles têm a tecnologia e a experiência para estabelecer técnicas confiáveis de BPO e localizações de call center em questão de semanas, em vez do que tradicionalmente pode levar meses para ser implementado.
Pequenos países como a Romênia, que lidera a Europa nos sistemas de BPO, também têm uma participação grande e dinâmica nos negócios. Apesar de uma desaceleração econômica na Romênia em geral durante 2010 de uma perda de 1% a 3% nos lucros no setor de negócios, os negócios de call center de BPO têm aumentado. Algumas empresas proeminentes de call center de BPO na Romênia estão crescendo de 200% a 300% ao ano, e principalmente empresas de serviços nos países da Europa Ocidental, além dos EUA e Canadá. O mercado romeno para a terceirização de processos de negócios envolve mais de 250 pequenas empresas romenas de BPO, que faturaram € 120.000.000 Euros (cerca de US $ 174.132.000 USD) em 2009, e isso deverá aumentar para € 350.000.000 Euros (cerca de $ 507.885.000 USD para € 500.000.000 Euros (cerca de US $ 725.550.000 USD) ) a partir de 2014.
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