Um gerente de call center é o responsável pelas operações e equipe do centro. Ele pode supervisionar um centro que recebe chamadas de entrada, saída ou ambos os tipos de telefone. O centro em que ele opera pode ser grande ou empregar apenas alguns representantes.
A conveniência e o atendimento ao cliente são normalmente duas das principais preocupações de um gerente de call center. Se as chamadas estão chegando ou saindo, ele normalmente as monitora de perto para garantir que os funcionários cumpram as cotas de chamadas estabelecidas pelo centro, pelo cliente ou por ambos. O nível de serviço ao cliente também é importante. O gerente normalmente ouve trocas gravadas para determinar se os padrões de comunicação de qualidade estão sendo atendidos e os clientes estão sendo tratados com respeito e simpatia.
Se o call center atender chamadas de entrada, as comunicações serão normalmente de clientes ou clientes em potencial. A maioria das perguntas e comentários se refere aos recursos de produtos ou serviços e pode ter natureza positiva ou negativa. Alguns call centers de entrada processam apenas pedidos e não lidam com perguntas, comentários ou reclamações. O gerente da central de atendimento geralmente ajuda os representantes a responder perguntas atípicas ou resolver conflitos.
Os call centers de saída normalmente exigem que os funcionários obtenham informações demográficas e de marketing das pessoas com quem entram em contato. Eles também podem tentar vender um produto ou serviço para as pessoas que contatam. O gerente desses tipos de call centers geralmente acompanha as atividades telefônicas dos funcionários para avaliar suas taxas de sucesso.
Além de observar e avaliar o desempenho dos funcionários, o gerente de um call center normalmente executa as operações diárias gerais do centro. Isso geralmente envolve a reunião com supervisores e líderes de equipe para identificar e resolver problemas administrativos ou de pessoal internos. Os avanços da indústria e as preocupações dos clientes geralmente são tópicos frequentes de discussão.
Triagem, contratação, treinamento e desligamento de pessoal normalmente fazem parte da descrição do cargo de um gerente de call center. Ele tradicionalmente interage com os recursos humanos no desenvolvimento e na reformulação de táticas de recrutamento e brainstorms com eles para melhorar os programas de treinamento. Programas de incentivo, recompensa e bônus são frequentemente discutidos pela equipe de recursos humanos e pelo gerente do call center.
Um número significativo de gerentes de call center é responsável pelo orçamento operacional do centro. Isso normalmente exige que eles preparem relatórios e resumos, bem como projeções de orçamento para revisão pelo proprietário ou gerente geral do centro. Os gerentes seniores de call center podem ser solicitados a contribuir com questões orçamentárias.
Normalmente, é necessário um diploma do ensino médio ou equivalente para esta posição. É desejável o ensino superior em administração de empresas ou gerenciamento de operações. A experiência bem-sucedida em vendas, marketing ou relacionamento com o cliente é uma vantagem para um candidato a emprego de gerente de call center.