Um gerente de call center ? o respons?vel pelas opera??es e equipe do centro. Ele pode supervisionar um centro que recebe chamadas de entrada, sa?da ou ambos os tipos de telefone. O centro em que ele opera pode ser grande ou empregar apenas alguns representantes.
A conveni?ncia e o atendimento ao cliente s?o normalmente duas das principais preocupa??es de um gerente de call center. Se as chamadas est?o chegando ou saindo, ele normalmente as monitora de perto para garantir que os funcion?rios cumpram as cotas de chamadas estabelecidas pelo centro, pelo cliente ou por ambos. O n?vel de servi?o ao cliente tamb?m ? importante. O gerente normalmente ouve trocas gravadas para determinar se os padr?es de comunica??o de qualidade est?o sendo atendidos e os clientes est?o sendo tratados com respeito e simpatia.
Se o call center atender chamadas de entrada, as comunica??es ser?o normalmente de clientes ou clientes em potencial. A maioria das perguntas e coment?rios se refere aos recursos de produtos ou servi?os e pode ter natureza positiva ou negativa. Alguns call centers de entrada processam apenas pedidos e n?o lidam com perguntas, coment?rios ou reclama??es. O gerente da central de atendimento geralmente ajuda os representantes a responder perguntas at?picas ou resolver conflitos.
Os call centers de sa?da normalmente exigem que os funcion?rios obtenham informa??es demogr?ficas e de marketing das pessoas com quem entram em contato. Eles tamb?m podem tentar vender um produto ou servi?o para as pessoas que contatam. O gerente desses tipos de call centers geralmente acompanha as atividades telef?nicas dos funcion?rios para avaliar suas taxas de sucesso.
Al?m de observar e avaliar o desempenho dos funcion?rios, o gerente de um call center normalmente executa as opera??es di?rias gerais do centro. Isso geralmente envolve a reuni?o com supervisores e l?deres de equipe para identificar e resolver problemas administrativos ou de pessoal internos. Os avan?os da ind?stria e as preocupa??es dos clientes geralmente s?o t?picos frequentes de discuss?o.
Triagem, contrata??o, treinamento e desligamento de pessoal normalmente fazem parte da descri??o do cargo de um gerente de call center. Ele tradicionalmente interage com os recursos humanos no desenvolvimento e na reformula??o de t?ticas de recrutamento e brainstorms com eles para melhorar os programas de treinamento. Programas de incentivo, recompensa e b?nus s?o frequentemente discutidos pela equipe de recursos humanos e pelo gerente do call center.
Um n?mero significativo de gerentes de call center ? respons?vel pelo or?amento operacional do centro. Isso normalmente exige que eles preparem relat?rios e resumos, bem como proje??es de or?amento para revis?o pelo propriet?rio ou gerente geral do centro. Os gerentes seniores de call center podem ser solicitados a contribuir com quest?es or?ament?rias.
Normalmente, ? necess?rio um diploma do ensino m?dio ou equivalente para esta posi??o. ? desej?vel o ensino superior em administra??o de empresas ou gerenciamento de opera??es. A experi?ncia bem-sucedida em vendas, marketing ou relacionamento com o cliente ? uma vantagem para um candidato a emprego de gerente de call center.