Um portal do cliente é uma ferramenta online que permite que os clientes acessem informações e serviços de um fornecedor. A idéia por trás de um portal é fornecer aos clientes recursos que podem ser usados 24 horas por dia, além de possibilitar o recebimento de suporte quando e conforme necessário, com um mínimo de espera. Os melhores exemplos de um portal do cliente contêm elementos proativos e reativos, permitindo ao fornecedor antecipar as necessidades do cliente e responder antes que essas necessidades se tornem aparentes, bem como responder às necessidades à medida que surgirem.
Ao projetar um portal eficaz do cliente, há várias funções importantes que devem ser incluídas. Um dos mais básicos é o acesso ao atendimento ao cliente. Para esse fim, um portal geralmente inclui a capacidade de enviar uma consulta por email diretamente para um profissional de atendimento ao cliente a partir do site em que o portal está estabelecido. Em alguns designs de portal, o acesso on-line ao atendimento ao cliente é fornecido na forma de uma ferramenta de mensagens instantâneas, algo que pode ser especialmente eficaz se o cliente precisar de assistência imediatamente.
Um portal do cliente bem projetado também permitirá que os clientes façam pedidos on-line. Isso elimina o tempo de espera em uma conexão telefônica e oferece ao cliente a oportunidade de revisar visualmente o pedido antes do envio final. Esse recurso possibilita fazer pedidos fora do horário comercial normal, algo que muitas empresas consideram extremamente útil.
O acesso às informações da conta também é essencial para o portal do cliente. Usando códigos de segurança para acessar suas informações, os clientes podem determinar o status atual de pedidos feitos recentemente, o lançamento de pagamentos na conta, saldos de contas correntes e um histórico de pedidos feitos no passado. A capacidade de acessar esse tipo de dados sem precisar fazer uma chamada telefônica pode ser especialmente útil quando o cliente precisa revisar essas informações rapidamente e não pode se dar ao luxo de esperar em espera pelo próximo representante disponível.
Não é incomum que um portal do cliente também esteja equipado para permitir que os clientes registrem reclamações ou preocupações, além de fazer perguntas. Alguns portais permitem que os clientes identifiquem a correspondência e designem um nível de prioridade, o que pode ajudar a acelerar a resposta e o início da pesquisa sobre o que levou à situação que causou ao cliente algum grau de inconveniência. Essa capacidade de lidar com reclamações de clientes de maneira rápida e eficiente pode ajudar bastante a impedir que o cliente encerre o relacionamento e a estabelecer uma conta com um concorrente.
A estrutura exata de um portal do cliente variará um pouco, com base no tipo de clientes atendidos pelo portal e no tipo de bens e serviços oferecidos pelo fornecedor. Uma constante entre todas as versões do portal é que a funcionalidade deve capacitar a voz do cliente e garantir que ele seja ouvido claramente, e que as respostas sejam oferecidas o mais rápido possível.
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