Um técnico de suporte técnico é um especialista em suporte de computador cuja principal responsabilidade é responder a solicitações de usuários de computador. Esse tipo de pessoa geralmente trabalha para empresas com grandes redes internas e, nessas configurações, seu principal trabalho é ajudar os funcionários a resolver problemas em estações de trabalho individuais. Os problemas podem ser tão simples quanto falhas constantes ou programas congelados ou tão complicados quanto encontrar soluções alternativas de software ou substituir controles de senha. Alguns técnicos também trabalham diretamente com fabricantes de computadores e provedores de serviços de Internet. Esses profissionais geralmente se preocupam mais com um subconjunto geral de problemas comuns, mas também podem ser especialistas em diagnosticar remotamente problemas mais sutis. Em todos os casos, porém, as responsabilidades típicas incluem solucionar problemas específicos do computador, trabalhar individualmente com os membros do público e registrar tickets de trabalho para ajudar a rastrear o processo de solução de problemas.
Princípios Gerais
Os sistemas de computador são realmente importantes para grande parte do comércio de hoje, mas em termos de estrutura também podem ser um pouco frágeis. Atualizações, vírus e memória esgotada são apenas alguns dos problemas que o usuário moderno de computador enfrenta, e esses problemas são frequentemente de extrema preocupação quando a produtividade e o lucro dependem da eficiência. Técnicos de suporte técnico são como pessoal de serviço de emergência para usuários de computador. Eles geralmente estão à disposição e estão disponíveis para responder perguntas e resolver problemas no momento em que surgem. Manter os balcões de atendimento com pessoas bem informadas pode ser uma proposta cara, mas geralmente vale a pena em termos de frustrações evitadas e tempo perdido quando surgem problemas.
Função de Atendimento ao Cliente
Na maioria das vezes, o técnico é a linha de frente do suporte ao cliente sempre que houver um problema com um computador. Isso geralmente é verdade, não importa onde o técnico esteja trabalhando. Em uma empresa menor, ele ou ela pode visitar as estações de trabalho pessoalmente para diagnosticar problemas, enquanto em uma empresa maior a maioria das coisas pode ser feita remotamente, mas a idéia é a mesma: o usuário liga com um problema e o técnico trabalha com ele. para resolvê-lo.
Níveis de suporte
O suporte de computador é tradicionalmente dividido em diferentes classificações, chamadas de camadas. Um chamador de primeira viagem ou alguém com um problema muito básico provavelmente será assistido por um técnico de “nível um”. O técnico geralmente faz o possível para responder à pergunta do interlocutor durante a conversa e pode oferecer sugestões gerais e conselhos básicos.
Se o problema for particularmente desafiador, a chamada de suporte poderá ser encaminhada para um especialista de “nível dois”. Esses indivíduos geralmente têm experiência em resolver questões ou problemas mais desafiadores que os usuários de computador enfrentam e são frequentemente vistos como especialistas. Algumas organizações maiores de suporte a computadores também têm um técnico de “nível três” para lidar com as questões mais difíceis. Esses engenheiros de suporte técnico geralmente têm ótimos recursos de resolução de problemas e pesquisa de tecnologia e usam esses recursos para ajudar a resolver problemas de problemas complexos que podem ou não ter ocorrido anteriormente.
Problemas de rastreamento e monitoramento
A maioria das centrais de atendimento geralmente possui um pacote de software especializado usado para rastrear a conclusão de solicitações de suporte. Ter um software para rastrear problemas pode ajudar os gerentes a analisar os tipos de perguntas e problemas que os usuários finais têm, e as tendências podem ser analisadas para ajudar no planejamento e na antecipação, bem como no treinamento. O software de suporte técnico também costuma mapear estatísticas com relação a quantas chamadas cada técnico de suporte resolve durante um determinado período de tempo e se os problemas foram realmente resolvidos ou se geraram mais chamadas no futuro.
O software de suporte técnico também pode ser útil para o usuário final que está fazendo a solicitação. Na maioria dos casos, um ticket é gerado quando a chamada de suporte é iniciada, e o chamador e o técnico podem segui-lo – geralmente identificado por uma série de números ou letras formando um código – para rastrear o progresso do problema até que ele seja resolvido satisfatoriamente. O fechamento de um ticket de suporte técnico sinaliza a conclusão do caso de suporte e libera o técnico de suporte técnico para começar a ajudar outros clientes.
Outras responsabilidades
Muitas pessoas de suporte técnico também darão aulas de informática sobre assuntos individuais para ajudar funcionários e usuários a se ajudarem. Isso pode reduzir o número de chamadas ao suporte técnico, permitindo que os técnicos concentrem mais tempo em responsabilidades adicionais. Um técnico também pode ajudar a gerenciar uma rede, executar instalações de computadores ou produzir material do curso de treinamento.
Escolhendo este plano de carreira
As pessoas que escolhem essa profissão geralmente gostam de resolver problemas técnicos e ajudar os outros. Muitos têm graduação em tecnologia da informação (TI), ou pelo menos aprenderam o ofício com o uso e a experiência extensivos de computadores. Geralmente, existem muitas aberturas de nível de entrada no campo, mas também muitas possibilidades de progresso. À medida que mais e mais empresas dependem das funções de TI, é provável que exista uma demanda maior por pessoas que entendam os sistemas e possam ajudar a solucioná-los.