Um t?cnico de suporte t?cnico ? um especialista em suporte de computador cuja principal responsabilidade ? responder a solicita??es de usu?rios de computador. Esse tipo de pessoa geralmente trabalha para empresas com grandes redes internas e, nessas configura??es, seu principal trabalho ? ajudar os funcion?rios a resolver problemas em esta??es de trabalho individuais. Os problemas podem ser t?o simples quanto falhas constantes ou programas congelados ou t?o complicados quanto encontrar solu??es alternativas de software ou substituir controles de senha. Alguns t?cnicos tamb?m trabalham diretamente com fabricantes de computadores e provedores de servi?os de Internet. Esses profissionais geralmente se preocupam mais com um subconjunto geral de problemas comuns, mas tamb?m podem ser especialistas em diagnosticar remotamente problemas mais sutis. Em todos os casos, por?m, as responsabilidades t?picas incluem solucionar problemas espec?ficos do computador, trabalhar individualmente com os membros do p?blico e registrar tickets de trabalho para ajudar a rastrear o processo de solu??o de problemas.
Princ?pios Gerais
Os sistemas de computador s?o realmente importantes para grande parte do com?rcio de hoje, mas em termos de estrutura tamb?m podem ser um pouco fr?geis. Atualiza??es, v?rus e mem?ria esgotada s?o apenas alguns dos problemas que o usu?rio moderno de computador enfrenta, e esses problemas s?o frequentemente de extrema preocupa??o quando a produtividade e o lucro dependem da efici?ncia. T?cnicos de suporte t?cnico s?o como pessoal de servi?o de emerg?ncia para usu?rios de computador. Eles geralmente est?o ? disposi??o e est?o dispon?veis para responder perguntas e resolver problemas no momento em que surgem. Manter os balc?es de atendimento com pessoas bem informadas pode ser uma proposta cara, mas geralmente vale a pena em termos de frustra??es evitadas e tempo perdido quando surgem problemas.
Fun??o de Atendimento ao Cliente
Na maioria das vezes, o t?cnico ? a linha de frente do suporte ao cliente sempre que houver um problema com um computador. Isso geralmente ? verdade, n?o importa onde o t?cnico esteja trabalhando. Em uma empresa menor, ele ou ela pode visitar as esta??es de trabalho pessoalmente para diagnosticar problemas, enquanto em uma empresa maior a maioria das coisas pode ser feita remotamente, mas a id?ia ? a mesma: o usu?rio liga com um problema e o t?cnico trabalha com ele. para resolv?-lo.
N?veis de suporte
O suporte de computador ? tradicionalmente dividido em diferentes classifica??es, chamadas de camadas. Um chamador de primeira viagem ou algu?m com um problema muito b?sico provavelmente ser? assistido por um t?cnico de “n?vel um”. O t?cnico geralmente faz o poss?vel para responder ? pergunta do interlocutor durante a conversa e pode oferecer sugest?es gerais e conselhos b?sicos.
Se o problema for particularmente desafiador, a chamada de suporte poder? ser encaminhada para um especialista de “n?vel dois”. Esses indiv?duos geralmente t?m experi?ncia em resolver quest?es ou problemas mais desafiadores que os usu?rios de computador enfrentam e s?o frequentemente vistos como especialistas. Algumas organiza??es maiores de suporte a computadores tamb?m t?m um t?cnico de “n?vel tr?s” para lidar com as quest?es mais dif?ceis. Esses engenheiros de suporte t?cnico geralmente t?m ?timos recursos de resolu??o de problemas e pesquisa de tecnologia e usam esses recursos para ajudar a resolver problemas de problemas complexos que podem ou n?o ter ocorrido anteriormente.
Problemas de rastreamento e monitoramento
A maioria das centrais de atendimento geralmente possui um pacote de software especializado usado para rastrear a conclus?o de solicita??es de suporte. Ter um software para rastrear problemas pode ajudar os gerentes a analisar os tipos de perguntas e problemas que os usu?rios finais t?m, e as tend?ncias podem ser analisadas para ajudar no planejamento e na antecipa??o, bem como no treinamento. O software de suporte t?cnico tamb?m costuma mapear estat?sticas com rela??o a quantas chamadas cada t?cnico de suporte resolve durante um determinado per?odo de tempo e se os problemas foram realmente resolvidos ou se geraram mais chamadas no futuro.
O software de suporte t?cnico tamb?m pode ser ?til para o usu?rio final que est? fazendo a solicita??o. Na maioria dos casos, um ticket ? gerado quando a chamada de suporte ? iniciada, e o chamador e o t?cnico podem segui-lo – geralmente identificado por uma s?rie de n?meros ou letras formando um c?digo – para rastrear o progresso do problema at? que ele seja resolvido satisfatoriamente. O fechamento de um ticket de suporte t?cnico sinaliza a conclus?o do caso de suporte e libera o t?cnico de suporte t?cnico para come?ar a ajudar outros clientes.
Outras responsabilidades
Muitas pessoas de suporte t?cnico tamb?m dar?o aulas de inform?tica sobre assuntos individuais para ajudar funcion?rios e usu?rios a se ajudarem. Isso pode reduzir o n?mero de chamadas ao suporte t?cnico, permitindo que os t?cnicos concentrem mais tempo em responsabilidades adicionais. Um t?cnico tamb?m pode ajudar a gerenciar uma rede, executar instala??es de computadores ou produzir material do curso de treinamento.
Escolhendo este plano de carreira
As pessoas que escolhem essa profiss?o geralmente gostam de resolver problemas t?cnicos e ajudar os outros. Muitos t?m gradua??o em tecnologia da informa??o (TI), ou pelo menos aprenderam o of?cio com o uso e a experi?ncia extensivos de computadores. Geralmente, existem muitas aberturas de n?vel de entrada no campo, mas tamb?m muitas possibilidades de progresso. ? medida que mais e mais empresas dependem das fun??es de TI, ? prov?vel que exista uma demanda maior por pessoas que entendam os sistemas e possam ajudar a solucion?-los.