O que um representante de suporte normalmente depende de que tipo de suporte ele ou ela presta. Existem diferentes campos em que esse tipo de suporte pode ser fornecido, embora o suporte técnico ou técnico e o suporte ao cliente sejam os mais comuns. O suporte técnico geralmente inclui ajudar as pessoas a descobrir como identificar corretamente um problema ou problema com alguma parte da tecnologia e, em seguida, encontrar a solução mais prática e útil para esse problema. Um representante de suporte ao cliente geralmente conversa, ouve e ajuda os clientes de uma empresa em relação aos problemas que eles podem ter e trabalham para encontrar uma solução útil e gratificante para o cliente.
Em geral, um representante de suporte geralmente trabalha por telefone ou Internet para ajudar clientes ou funcionários de uma empresa a resolver uma variedade de problemas. Entretanto, os representantes de suporte também podem trabalhar no local de uma loja para ajudar com quaisquer problemas, embora isso seja algo raro e muitas vezes seja mais fácil para toda a equipe de suporte trabalhar juntos em um único local. Um representante de suporte técnico geralmente trabalha por telefone ou por meio de um programa de bate-papo na Internet para ajudar com problemas técnicos que os clientes ou funcionários possam ter.
Por exemplo, um representante de suporte técnico que trabalha para uma empresa de computadores geralmente atende chamadas de clientes que têm dúvidas sobre o computador. Se um cliente receber um novo computador e não tiver certeza de como usar determinados recursos, poderá telefonar e conversar com esse tipo de representante para obter assistência. Alguém também pode ter problemas com um computador com erros ou problemas semelhantes e exigir um representante do suporte técnico para ajudá-lo a encontrar uma solução. Muitas empresas também terão esse tipo de equipe de suporte técnico para ajudar outros funcionários a lidar com problemas tecnológicos com hardware ou software usado na empresa.
Um representante de suporte ao cliente, às vezes chamado de representantes de atendimento ao cliente, geralmente fornece assistência aos clientes de uma empresa por telefone. Isso pode incluir problemas nos quais um cliente não está satisfeito com o serviço prestado por outros funcionários, casos de natureza oposta em que os clientes desejam elogiar os esforços dos funcionários ou situações em que os clientes estão descontentes com um produto. Esses tipos de situações são especialmente comuns para empresas que vendem através de catálogos ou online, já que geralmente não há local físico para o qual um item pode ser devolvido. Normalmente, espera-se que um representante do suporte ao cliente ouça um cliente e encontre maneiras de resolver problemas que o cliente possa ter para garantir que ele esteja satisfeito e com maior probabilidade de fornecer negócios futuros.