Um gerente de suporte técnico é responsável pelo treinamento, supervisão e motivação de um grupo de funcionários do suporte técnico. Normalmente, essa equipe de suporte depende de fornecer aos clientes e clientes suporte exemplar e oportuno no telefone e por meio de comunicações por email e site. O gerente pode trabalhar para uma empresa de suporte terceirizada ou fazer parte de um departamento interno de suporte técnico.
O suporte técnico geralmente se concentra na resolução de problemas técnicos relacionados a aplicativos de computador ou sistemas ou dispositivos eletrônicos operacionais. Normalmente, é necessário que o gerente seja especialista em todos os produtos suportados e frequentemente interaja regularmente com fornecedores, clientes e outros gerentes de departamento. Ela também é a pessoa que costuma selecionar e contratar novos funcionários e faz recomendações para promoções e demissões.
Satisfazer as necessidades dos clientes é geralmente o principal objetivo de um gerente de suporte técnico. Ela depende de sua equipe para fornecer conselhos práticos e especializados aos clientes de maneira amigável e profissional. Para garantir a satisfação do cliente, ela frequentemente monitora as comunicações para garantir que estejam livres de atitudes e linguagem condescendentes, indelicadas ou imprudentes.
Fornecer treinamento contínuo e adequado em sistemas novos e existentes é uma parte importante do trabalho do gerente de suporte técnico. Normalmente, é necessário que você esteja atualizado sobre os produtos mais recentes para os quais sua equipe fornece suporte. Uma vez que ela é instruída sobre as operações do sistema e aprende quais serão as perguntas mais comuns, é de sua responsabilidade transmitir claramente essas informações à sua equipe. Sua capacidade de treinar efetivamente sua equipe para ajudar a resolver problemas dos clientes é essencial para o sucesso dela e de seu departamento.
Além das atividades de treinamento e atendimento ao cliente, normalmente é necessário um gerente de suporte técnico para preparar horários de trabalho que garantam cobertura adequada do serviço ao cliente o tempo todo. Geralmente, pensa-se que os funcionários sobrecarregados do suporte técnico geralmente fornecem suporte abaixo do padrão aos clientes. O agendamento eficaz de pessoal pelo gerente de suporte técnico geralmente evita esse problema.
Outra responsabilidade típica de um gerente de suporte técnico é ajudar a desenvolver ou reformular diretrizes e procedimentos para melhorar a qualidade da ajuda que sua equipe fornece. Ela monitora regularmente as comunicações com os clientes e observa as áreas nas quais as interações parecem pouco claras ou precisam ser aprimoradas. A incorporação de mudanças positivas nas relações com o suporte técnico melhora a satisfação do cliente e do funcionário.
Candidatos qualificados a gerente de suporte técnico devem ter um diploma de bacharel ou educação técnica equivalente em operações de computadores, matemática ou ciências da computação. É necessário familiaridade e conhecimento de computadores e produtos de alta tecnologia. Experiência em atendimento e gerenciamento de clientes são vantagens para candidatos a emprego de gerente de suporte técnico.