Um gerente de suporte t?cnico ? respons?vel pelo treinamento, supervis?o e motiva??o de um grupo de funcion?rios do suporte t?cnico. Normalmente, essa equipe de suporte depende de fornecer aos clientes e clientes suporte exemplar e oportuno no telefone e por meio de comunica??es por email e site. O gerente pode trabalhar para uma empresa de suporte terceirizada ou fazer parte de um departamento interno de suporte t?cnico.
O suporte t?cnico geralmente se concentra na resolu??o de problemas t?cnicos relacionados a aplicativos de computador ou sistemas ou dispositivos eletr?nicos operacionais. Normalmente, ? necess?rio que o gerente seja especialista em todos os produtos suportados e frequentemente interaja regularmente com fornecedores, clientes e outros gerentes de departamento. Ela tamb?m ? a pessoa que costuma selecionar e contratar novos funcion?rios e faz recomenda??es para promo??es e demiss?es.
Satisfazer as necessidades dos clientes ? geralmente o principal objetivo de um gerente de suporte t?cnico. Ela depende de sua equipe para fornecer conselhos pr?ticos e especializados aos clientes de maneira amig?vel e profissional. Para garantir a satisfa??o do cliente, ela frequentemente monitora as comunica??es para garantir que estejam livres de atitudes e linguagem condescendentes, indelicadas ou imprudentes.
Fornecer treinamento cont?nuo e adequado em sistemas novos e existentes ? uma parte importante do trabalho do gerente de suporte t?cnico. Normalmente, ? necess?rio que voc? esteja atualizado sobre os produtos mais recentes para os quais sua equipe fornece suporte. Uma vez que ela ? instru?da sobre as opera??es do sistema e aprende quais ser?o as perguntas mais comuns, ? de sua responsabilidade transmitir claramente essas informa??es ? sua equipe. Sua capacidade de treinar efetivamente sua equipe para ajudar a resolver problemas dos clientes ? essencial para o sucesso dela e de seu departamento.
Al?m das atividades de treinamento e atendimento ao cliente, normalmente ? necess?rio um gerente de suporte t?cnico para preparar hor?rios de trabalho que garantam cobertura adequada do servi?o ao cliente o tempo todo. Geralmente, pensa-se que os funcion?rios sobrecarregados do suporte t?cnico geralmente fornecem suporte abaixo do padr?o aos clientes. O agendamento eficaz de pessoal pelo gerente de suporte t?cnico geralmente evita esse problema.
Outra responsabilidade t?pica de um gerente de suporte t?cnico ? ajudar a desenvolver ou reformular diretrizes e procedimentos para melhorar a qualidade da ajuda que sua equipe fornece. Ela monitora regularmente as comunica??es com os clientes e observa as ?reas nas quais as intera??es parecem pouco claras ou precisam ser aprimoradas. A incorpora??o de mudan?as positivas nas rela??es com o suporte t?cnico melhora a satisfa??o do cliente e do funcion?rio.
Candidatos qualificados a gerente de suporte t?cnico devem ter um diploma de bacharel ou educa??o t?cnica equivalente em opera??es de computadores, matem?tica ou ci?ncias da computa??o. ? necess?rio familiaridade e conhecimento de computadores e produtos de alta tecnologia. Experi?ncia em atendimento e gerenciamento de clientes s?o vantagens para candidatos a emprego de gerente de suporte t?cnico.