Uma política de queixas, também conhecida como procedimento de queixas, é um processo pelo qual indivíduos ou grupos podem registrar uma reclamação em uma organização. A pessoa que registra uma queixa pode ter um dos vários relacionamentos com a organização, incluindo o atual ou ex-funcionário, aluno ou cliente. O objetivo de uma política de queixas é fornecer uma maneira acessível e justa para que as pessoas tenham suas preocupações e reclamações ouvidas e investigadas e, se necessário, qualquer irregularidade ou erro corrigido sem recorrer a autoridades externas, como tribunais ou mediadores de terceiros.
Muitas empresas têm uma política de queixas de funcionários que permite que os funcionários levem preocupações sobre assédio ou tratamento injusto à atenção da empresa. Tais políticas variam consideravelmente de empresa para empresa, mas geralmente fornecem um sistema de escalada no qual um funcionário pode ser instruído a informar seu supervisor imediato de um problema, a menos que seja o supervisor imediato contra quem o funcionário tem uma queixa. O supervisor, ou quem quer que o relatório seja feito inicialmente, pode ser solicitado a informar os recursos humanos do problema. Os recursos humanos também podem realizar sua própria investigação em consulta com os assessores jurídicos da empresa e podem trabalhar com o funcionário e outras pessoas envolvidas para resolver a situação.
As escolas têm políticas de queixas que abordam uma variedade de questões, incluindo problemas com as notas de um aluno, bullying e outras violações da política da escola. Assim como nas políticas de queixas dos funcionários, os alunos e seus pais podem ser solicitados a abordar problemas inicialmente com uma nota dada por um instrutor ou um problema na sala de aula diretamente com o instrutor antes de encaminhar o problema para alguém com mais autoridade. Se o aluno ou os pais não puderem resolver o problema com o instrutor, a política de queixas da escola poderá prever que o aluno ou os pais se aproximem de um chefe de departamento ou outro escritório administrativo com suas preocupações. Algumas escolas têm conselhos ou queixas especializadas em lidar com queixas contra funcionários da escola.
Muitas agências governamentais e instituições de caridade privadas também têm políticas de queixas que os clientes podem usar nos casos em que acreditam que não foram prestados serviços aos quais têm direito ou que foram maltratados por um funcionário ou voluntário ao receber serviços. Essas organizações podem disponibilizar ao público em geral uma descrição detalhada de sua política de queixas, em seus escritórios ou em seu site. Essas políticas geralmente podem ser bastante explícitas ao explicar as etapas que um cliente pode seguir para tornar suas preocupações compreendidas e tratadas. Como escolas e empregadores, a organização pode ter um escritório ou equipe dedicada a lidar com queixas individuais.
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