Um agente de passagens é um profissional de viagens que vende passagens, fornece informações aos passageiros, faz designações de assentos e despacha bagagens. Os agentes de passagens trabalham em aeroportos, estações de ônibus, estações de trem e grandes centros de trânsito e, às vezes, dizem que eles trabalham nas “linhas de frente” de seus empregadores, porque são as primeiras pessoas com quem os passageiros interagem. Trabalhar como atendente de bilheteria não requer nenhuma qualificação educacional especial, mas exige um temperamento muito nivelado e a capacidade de trabalhar com diversas pessoas, incluindo pessoas com barreiras de linguagem ou deficiências cognitivas que dificultam a comunicação.
Também conhecidos como atendentes de viagens ou agentes de portões, os agentes vendem passagens para passageiros que ainda não as possuem, discutindo planos de viagem com os passageiros e selecionando passagens com o itinerário mais adequado. Eles também podem fazer cancelamentos e alterações mediante solicitação, emitindo reembolsos ou cobrando taxas adicionais, conforme necessário. O processamento de bilhetes também pode incluir tarefas como vender assentos em espera e coletar fundos para bagagem que ultrapassa o limite permitido.
Além de vender bilhetes, os agentes de passagens também fazem o check-in dos passageiros que chegam. O check-in pode ser tão simples quanto examinar um bilhete para confirmar sua validade e apontar o passageiro na direção certa para o embarque. Também pode incluir verificação de identidade, cheques de vistos de viagem e manuseio de bagagem, com o bilheteiro pegando a bagagem que será despachada, etiquetando-a e passando-a para os manipuladores de bagagem.
Os agentes de passagens também podem lidar com a designação de assentos em algumas áreas da indústria de viagens, e lidam com consultas de passageiros, que variam desde a organização de refeições especiais até a possibilidade de saber se um voo está no horário. Os agentes também devem fazer anúncios para manter os passageiros informados sobre informações importantes, como atrasos, cancelamentos e medidas especiais de segurança. Seu trabalho também inclui o trabalho em rede com a tripulação em trens, ônibus e aeronaves para manter as informações atualizadas.
As pessoas geralmente podem trabalhar como agentes de passagens com um diploma do ensino médio e treinamento básico fornecido por seus empregadores. A parte mais difícil de trabalhar como atendente de bilheteria geralmente é o aspecto de serviço ao cliente do trabalho, porque as pessoas podem ficar muito impacientes durante a viagem, especialmente quando há atrasos. Clientes com um senso de direito, uma atitude ruim ou necessidades complexas podem ser desafiadores e às vezes irritantes para trabalhar, e um agente de passagens deve manter a calma sob pressão, mesmo de passageiros que têm direito a nada além de uma lição de etiqueta , apesar de reivindicações estridentes em contrário.