Um agente de serviço de passageiros garante que os clientes que viajam recebam assistência amigável e eficiente enquanto se preparam e embarcam em suas viagens. Os deveres de alguém nesta posição normalmente envolvem o processamento de vendas de ingressos, reembolsos e trocas. Ele se comunica regularmente com outros fornecedores para atender às necessidades dos clientes. A maioria dos agentes de serviço de passageiros trabalha no setor aéreo. Um número relativamente pequeno de agentes também é empregado por empresas de trens de passageiros, ônibus ou navios de cruzeiro.
O agente tradicionalmente serve como uma ligação entre passageiros e funcionários de serviços de linhas aéreas para resolver amigável e rapidamente os conflitos, além de ajudar fisicamente o pessoal de terra, conforme necessário. Além de oferecer um ótimo atendimento ao cliente, espera-se que o agente de serviço de passageiros da companhia aérea seja conhecedor das operações de rampa, incluindo manuseio de bagagem, verificações de segurança dos passageiros e, às vezes, limpeza de aeronaves.
Como a maior parte de seu trabalho envolve comunicação com o cliente, os ativos mais valiosos de um agente de serviços de passageiros geralmente incluem cortesia e habilidades suaves de resolução de conflitos. Sua capacidade de estabelecer e manter comunicações amigáveis com uma ampla gama de personalidades também é normalmente importante para seu sucesso. Sua capacidade de permanecer calmo e concentrado no meio de interações altamente carregadas é normalmente uma característica desejável para essa posição. Fortes conhecimentos de informática geralmente o ajudam a identificar e resolver rapidamente conflitos envolvendo agendamento, problemas com assentos, bagagem perdida e conexões perdidas.
O agente de serviço de passageiros pode ser encontrado em vários locais do aeroporto quando ele não está atrás do balcão, prestando assistência ao cliente. Às vezes, ele é obrigado a ajudar passageiros confinados a cadeiras de rodas a embarcar e desembarcar de aeronaves. A operação de carrinhos de transporte de passageiros nos terminais e estacionamentos também é uma exigência comum. Recuperar e proteger objetos pessoais são outros deveres comuns dessa posição.
Como esse trabalho geralmente exige esforço físico, geralmente é necessário que uma pessoa nesta posição esteja em boa forma física. Muitas vezes, ele é obrigado a operar portas de aeronaves, carrinhos de bagagem, carrosséis de bagagem e pontes de carregamento. No caso de passageiros doentes ou feridos estarem viajando, ele pode ser solicitado a ajudar no transporte de macas ou no levantamento de passageiros dentro e fora das macas.
O agente normalmente se comunica com outras pessoas através de um telefone celular ou walkie-talkie. Ele é frequentemente chamado a fazer anúncios em um sistema de endereços públicos, de modo que habilidades de comunicação claras e profissionais são fortemente preferidas. Em caso de emergência, pode ser necessário que ele se comunique com os passageiros de maneira pessoal e individual.
Nenhuma educação formal é necessária para se candidatar a esta posição. Normalmente, é necessário um diploma do ensino médio ou equivalente. É útil ter experiência em atendimento ao cliente ou relações públicas para se qualificar para ser um agente de serviço de passageiros. A experiência em cuidados com a saúde, além de ser fluente em mais de um idioma, também são considerados ativos valiosos.