Um supervisor de call center é encarregado de supervisionar as operações de um call center, desde o edifício físico até seu pessoal e clientes. O supervisor normalmente gerencia a equipe, incluindo o agendamento de horas de trabalho e pausas. O supervisor também é responsável por garantir que as necessidades dos clientes do centro sejam atendidas de maneira profissional, eficiente e satisfatória. Quando uma oportunidade de melhoria ou racionalização de um processo é descoberta, muitas vezes cabe ao supervisor do call center iniciar as alterações.
Contratar, treinar e agendar trabalhadores são tarefas que normalmente caem no supervisor do call center. É necessário que o supervisor fique a par das políticas e alterações da empresa e transmita essas alterações aos membros apropriados da equipe do call center. O supervisor também é normalmente responsável pela preparação de relatórios de produção, horários de trabalho e tarefas administrativas relacionadas.
Tarefas de recursos humanos, incluindo disciplinar, demitir ou promover funcionários da central de atendimento, geralmente são realizadas por um supervisor da central de atendimento. Também é responsabilidade do supervisor garantir que o ambiente de trabalho seja seguro para os funcionários e que os funcionários tenham o equipamento necessário para executar com segurança e êxito seus trabalhos. O supervisor normalmente precisará trabalhar dentro de um orçamento no centro, o que inclui o gerenciamento de despesas com funcionários, serviços públicos e suprimentos.
Os funcionários do call center geralmente lidam com informações pessoais e confidenciais, como números de cartão de crédito e contas bancárias. Geralmente, é de responsabilidade do supervisor do call center garantir que os funcionários estejam protegendo a privacidade dos clientes e não roubando ou vendendo essas informações para fontes externas. Muitos call centers não têm papel para evitar esse problema e desencorajar os funcionários a anotar informações que não devem ser compartilhadas com outras pessoas. Alguns call centers, como os que lidam com seguros e telefones celulares, costumam ter celebridades e funcionários do governo em sua lista de clientes; portanto, os supervisores de call center geralmente supervisionam de perto a segurança do centro.
Normalmente, será necessário um supervisor de call center para medir e avaliar o desempenho dos funcionários, em um esforço para aumentar a eficiência. Eles também escutam rotineiramente as chamadas reais dos trabalhadores para garantir que as políticas, procedimentos ou scripts da empresa estejam sendo respeitados. É fundamental que os funcionários atendam com sucesso às necessidades dos clientes de maneira oportuna e profissional, e o supervisor geralmente usará o monitoramento por telefone como uma ferramenta de avaliação. O supervisor do call center costuma ser chamado a lidar com clientes insatisfeitos, portanto, é uma prática recomendada garantir que os funcionários do telefone do call center sejam bem treinados e sigam as regras e procedimentos estabelecidos.