Um supervisor de call center ? encarregado de supervisionar as opera??es de um call center, desde o edif?cio f?sico at? seu pessoal e clientes. O supervisor normalmente gerencia a equipe, incluindo o agendamento de horas de trabalho e pausas. O supervisor tamb?m ? respons?vel por garantir que as necessidades dos clientes do centro sejam atendidas de maneira profissional, eficiente e satisfat?ria. Quando uma oportunidade de melhoria ou racionaliza??o de um processo ? descoberta, muitas vezes cabe ao supervisor do call center iniciar as altera??es.
Contratar, treinar e agendar trabalhadores s?o tarefas que normalmente caem no supervisor do call center. ? necess?rio que o supervisor fique a par das pol?ticas e altera??es da empresa e transmita essas altera??es aos membros apropriados da equipe do call center. O supervisor tamb?m ? normalmente respons?vel pela prepara??o de relat?rios de produ??o, hor?rios de trabalho e tarefas administrativas relacionadas.
Tarefas de recursos humanos, incluindo disciplinar, demitir ou promover funcion?rios da central de atendimento, geralmente s?o realizadas por um supervisor da central de atendimento. Tamb?m ? responsabilidade do supervisor garantir que o ambiente de trabalho seja seguro para os funcion?rios e que os funcion?rios tenham o equipamento necess?rio para executar com seguran?a e ?xito seus trabalhos. O supervisor normalmente precisar? trabalhar dentro de um or?amento no centro, o que inclui o gerenciamento de despesas com funcion?rios, servi?os p?blicos e suprimentos.
Os funcion?rios do call center geralmente lidam com informa??es pessoais e confidenciais, como n?meros de cart?o de cr?dito e contas banc?rias. Geralmente, ? de responsabilidade do supervisor do call center garantir que os funcion?rios estejam protegendo a privacidade dos clientes e n?o roubando ou vendendo essas informa??es para fontes externas. Muitos call centers n?o t?m papel para evitar esse problema e desencorajar os funcion?rios a anotar informa??es que n?o devem ser compartilhadas com outras pessoas. Alguns call centers, como os que lidam com seguros e telefones celulares, costumam ter celebridades e funcion?rios do governo em sua lista de clientes; portanto, os supervisores de call center geralmente supervisionam de perto a seguran?a do centro.
Normalmente, ser? necess?rio um supervisor de call center para medir e avaliar o desempenho dos funcion?rios, em um esfor?o para aumentar a efici?ncia. Eles tamb?m escutam rotineiramente as chamadas reais dos trabalhadores para garantir que as pol?ticas, procedimentos ou scripts da empresa estejam sendo respeitados. ? fundamental que os funcion?rios atendam com sucesso ?s necessidades dos clientes de maneira oportuna e profissional, e o supervisor geralmente usar? o monitoramento por telefone como uma ferramenta de avalia??o. O supervisor do call center costuma ser chamado a lidar com clientes insatisfeitos, portanto, ? uma pr?tica recomendada garantir que os funcion?rios do telefone do call center sejam bem treinados e sigam as regras e procedimentos estabelecidos.