Um diretor de qualidade ou garantia de qualidade é responsável por manter ou melhorar a qualidade dos bens e serviços produzidos ou fornecidos por uma organização. Em muitos casos, os diretores tentam melhorar a qualidade, a fim de melhorar a posição de uma empresa, com o resultado de que os negócios podem aumentar sua participação de mercado. Além disso, muitos países têm leis que impõem padrões básicos de produção aos fabricantes e o diretor de qualidade é responsável por garantir que esses padrões básicos sejam cumpridos.
Muitos prestadores de serviços, como empresas de seguros, bancos e empresas de televisão por satélite, empregam um diretor de qualidade e tarefa que individualiza com a melhoria dos níveis gerais de atendimento ao cliente. O diretor deve estabelecer uma ligação com os gerentes departamentais para tratar das reclamações dos consumidores sobre produtos defeituosos ou serviços inadequados, mas o diretor está focado principalmente em garantir que os funcionários da empresa ofereçam altos níveis de serviço ao cliente. Em algumas empresas, o diretor instituirá regras abrangentes da empresa que exigem que todos os funcionários usem certas frases e manejem os problemas dos clientes de maneira uniforme. O diretor pode contratar uma empresa de marketing externa para realizar pesquisas de satisfação do cliente e, em seguida, usar os dados dessas pesquisas para formular novas regras e políticas relativas ao atendimento ao cliente.
Em alguns países, companhias aéreas, operadores ferroviários e vários tipos de fabricantes são obrigados a realizar verificações regulares de segurança e garantir que os veículos e equipamentos estejam em boas condições. O diretor de qualidade deve implementar programas de controle interno, como listas de verificação de veículos e organizar treinamento para os funcionários, para que todos compreendam as normas de segurança. Em alguns casos, o diretor pode iniciar consultas com reguladores ou empresas governamentais especializadas em novas tecnologias, a fim de encontrar novas maneiras de melhorar os padrões de segurança. As empresas que se desviam dos padrões de segurança estão sujeitas a multas em muitos países e a qualidade do diretor deve garantir que a empresa mantenha altos padrões para que nenhuma penalidade seja imposta.
Às vezes, agências governamentais contratam diretores de qualidade para supervisionar programas de saúde, distritos escolares e outros tipos de esquemas de financiamento público. O diretor precisa analisar dados como notas escolares ou padrões de segurança hospitalar para garantir a prestação de serviços de qualidade. Além de melhorar os padrões gerais, o diretor também pode precisar encontrar maneiras de aumentar a eficiência e reduzir custos.
O diretor de qualidade pode ter um assento permanente no conselho da empresa; nesse caso, o diretor se reporta ao presidente da empresa ou ao CEO (CEO). Um diretor que trabalha para uma entidade governamental pode precisar se reportar diretamente a um funcionário público de alto escalão. Dependendo do tamanho da organização, o diretor pode presidir uma força de trabalho que inclua vários níveis de gerentes e funcionários. O diretor normalmente tem apenas a responsabilidade de contratar e demitir funcionários que se reportam ao diretor.