Existem vários fatores que podem afetar as taxas de rotatividade de call centers, incluindo o tipo de trabalho que está sendo realizado, o ambiente de trabalho, a escala salarial dos trabalhadores e os benefícios de permanecer empregado pela mesma empresa ao longo do tempo. Os call centers sempre foram conhecidos pelas altas taxas de rotatividade, porque o trabalho é visto como entediante, e os funcionários do call center costumam sofrer o peso das frustrações dos clientes descontentes. Aumentos salariais, incentivos a funcionários e desempenho e pacotes de benefícios são formas de reduzir a rotatividade de call centers.
Assim como em qualquer setor, a taxa de rotatividade de qualquer call center específico varia de acordo com a empresa. Os principais fatores que os funcionários podem considerar antes de deixar a empresa incluem o ambiente de negócios, os tipos de chamadas que estão fazendo ou recebendo e o pagamento que recebem por fazer um bom trabalho. As chances de avanço dentro da empresa podem diminuir a taxa de rotatividade de algumas empresas, embora seja menos provável que isso seja eficaz em empresas onde o trabalho é chato e não qualificado.
Outro fator que afeta muito a taxa de rotatividade do call center é o tipo de chamada que os funcionários estão recebendo. Aqueles que recebem ligações de vendas de clientes prontos para fazer uma compra acham o trabalho mais agradável do que aqueles que recebem reclamações ou fazem ligações de vendas. Os clientes insatisfeitos com um produto ou serviço ou que estão solicitando suporte técnico tendem a descontar suas frustrações no funcionário do call center. Isso pode levar a uma maior rotatividade, já que a maioria das pessoas escolhe não permanecer em um emprego no qual elas são tratadas mal de maneira consistente.
As empresas que têm trabalhadores qualificados e não qualificados, como em áreas altamente técnicas, tendem a ter uma taxa de rotatividade menor. Isso pode ser porque o trabalho é mais interessante, pois os trabalhadores geralmente resolvem problemas complexos para clientes ou proprietários de empresas. Além disso, eles geralmente ganham um salário muito maior do que aqueles que trabalham em posições não qualificadas.
O ambiente de trabalho de cada call center individual também costuma ter um grande impacto nas taxas de rotatividade de call centers. Isso pode ser especialmente verdadeiro nos trabalhos de vendas. Se os funcionários são mantidos em cotas irrealistas ou os empregos são totalmente baseados em comissões, os níveis de estresse tendem a ser muito mais altos do que aqueles que recebem salário ou salário por hora. O estresse a longo prazo e a realização de ligações telefônicas constantes, especialmente ligações frias, geralmente levam ao esgotamento.